Master | Plan détaillé | L'expérience client et la performance

L'expérience client est devenue un élément essentiel sur lesquelles les entreprises se base afin de mieux comprendre leurs consommateurs et d'augmenter leur activité. Cependant, comment peut-on la définir et la mesurer ? L'expérience client a-t-elle une influence sur la performance globale de l'entreprise ? et comment peut-on optimiser ses pratiques afin de fournir une expérience client exceptionnelle ?

I : Expérience client : définition, principes et comment la mesure ?

A : Définition de l’expérience client

B : Sur quoi repose l’expérience client ?

C : Comment mesurer l’expérience client ?

II : En quoi l’expérience client contribue-t-elle à la performance ?

A : Une augmentation des ventes et du taux de satisfaction client

B : Accroissement de la fidélisation : booster de visibilité et réduction de coûts

C : Vecteur de motivation pour les employés : engagement accrue et contribution à la performance

III : Comment améliorer l’expérience client dans le secteur de la grande distribution

A : Omnicanalité afin de fournir une expérience d’achat fluide sans points de frictions

B: Connaissance et reconnaissance du client et personnalisation du parcours d’achat

C : Vers une expérience phygital ?