Le comportement du consommateur dans son interaction avec les services
Présentation - 40 pages - Comportement des consommateurs et clients
Où place-t-on les consommateurs dans notre activité de service ? Nous verrons que les rencontres high contact et low contact entre les consommateurs et les services sont différentes. En effet, il existe des services qui demandent un contact actif de la part des clients et...
Les « lois » du service public - publié le 17/11/2012
Cours - 5 pages - Finances publiques
Le service public est "une activité d'intérêt général, assurée soit par une personne publique, soit par une personne privée rattachée à une personne publique et soumise à un régime de droit public plus ou moins prononcé". Le Conseil d'État (28 juin 1963, Narcy) utilise communément...
Catalogue des services helpdesk
Guide pratique - 15 pages - Informatique
Les « catalogues de services » présentent l'ensemble des services fournis et mis en oeuvre par la DSI et ces différentes structures, afin de satisfaire les besoins métiers des utilisateurs de SEAAL (cadres, utilisateurs, bureau d'études, stagiaires). Le « catalogue de...
Catalogue de services au sein d'une entreprise
Présentation - 17 pages - Stratégie
- 62% des DSI n'ont pas de plan marketing ni de responsable communication. - 80% des DSI n'ont pas de catalogue de services. - 58% des DSI reconnaissent être « mal vus » de leurs clients. - 28% des DSI n'ont pas recourt aux SLA. Un service est un moyen de fournir de la valeur...
Projet de création d'entreprise : résidence service pour seniors
Mémoire - 67 pages - Management organisation
Mots-clés : Entreprise et gestion, management et organisation, mémoire, résidence service senior, appartement résidence service senior, résidence service retraite, résidence avec services pour seniors Notre avis : Ce mémoire, concernant le secteur entreprise et...
Business plan d'une société de services d'aide à domicile
Business plan - 38 pages - Management organisation
Mots-clés : entreprise et gestion, management et organisation, étude de cas, aide à domicile, aide à domicile définition, formation aide à domicile, aide à domicile pour personnes âgées Notre avis : Ce document se fonde sur des éléments concrets pour réaliser le business plan d'un service...
ITIL. Mise en place et organisation d'un centre de service
Mémoire - 51 pages - Management organisation
Ce rapport à été construit et élaboré suivant les diverses expériences et constatations faites au sein de plusieurs missions d'interventions ITIL pour des plates-formes téléphoniques, centre de services ou hot line, (environ 5 ans d'expériences terrains). Parmi les missions citées en...
Dans quelle mesure les TIC peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un centre de services partagés ?
Étude de cas - 56 pages - Management organisation
Dans quelle mesure les TIC peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un centre de services partagés ? L'exemple du service Administration Paye Région Parisienne de Renault. La crise du secteur automobile en...
Le service public mis aux défis de la concurrence, de la gouvernance et de l'évaluation, pour une autre conception du service public, à l'écoute de l'usager
Mémoire - 56 pages - Management organisation
Pierre angulaire du système politique et social français, le service public est au cœur de nombreuses polémiques depuis quelques décennies, en France et dans toute l'Europe. C'est dans ce contexte complexe que se place aujourd'hui le service public à la française. A la fois...
Offre de services par une firme industrielle source d'un avantage concurrentiel
Mémoire - 12 pages - Management organisation
La présente étude a pour but de faire l'état des lieux de la perception par différents auteurs et chercheurs contemporains de la stratégie des services. On s'intéressera plus particulièrement à l'opportunité que représente pour une firme une offre de services à des...
La communication des services publics
Mémoire - 35 pages - Communication
La communication publique désigne la communication des pouvoirs publics et des services publics. Les institutions publiques, comme les entreprises, ont besoin de communiquer. A la différence de la communication publicitaire, c'est moins l'image et la diffusion de produits qui...
Analyse de l'impact des services dans la prise en compte de l'évolution de la consommation par les instances d'études officielles et par le consommateur (2006)
Étude de cas - 3 pages - Management organisation
Les services représentent les deux tiers de l'économie mondiale. En France, le secteur des services est aussi le secteur dominant. Depuis les années 60, ce secteur n'a cessé de progresser et aujourd'hui, alors que la production industrielle recule progressivement et a perdu plus...
Les enjeux de la fidélisation client pour les entreprises de services (2006)
Mémoire - 38 pages - Management organisation
La reconnaissance du client au cœur de la stratégie de fidélisation pour les entreprises de services ? Aujourd'hui, l'érosion de la clientèle des entreprises de service se développe de plus en plus mais peut être limitée par deux stratégies idéalement menées conjointement : la...
Le facteur temps et le wait marketing dans les services
Mémoire - 20 pages - Marketing des services
Etant dans une logique de servuction, les problématiques concernant la logistique ou la gestion des stocks ne nous concernent pas ou peu. Cet aspect du temps, bien que très important en management, ne sera donc pas l'objet de nos propos. Il s'agira pour nous d'envisager le facteur temps...
Les enjeux du chèque emploi service universel et sa mise en place à la Poste
Étude de cas - 61 pages - Marketing des services
Dans le cadre de l'obtention du DUT Techniques de commercialisation, chaque étudiant effectue un stage de 2 mois en entreprise. Ce stage a un double objectif. D'une part, professionnel, car il s'agit ici d'analyser un problème concret d'entreprise puis de proposer des solutions. Et d'autre part,...
La fidélisation des ingénieurs dans les sociétés de services
Étude de cas - 29 pages - Ressources humaines - GRH
Dans le cadre de ma dernière année au CERAM Business School en majeure Gestion des Ressources Humaines et conduite du changement, j'ai effectué mon contrat d'apprentissage en tant que chargée de recrutement dans une Société de Services en Ingénierie Informatique sophipolitaine : AEQUALIS....
Les offres de services pour téléphones mobiles de SFR (2008)
Étude de cas - 10 pages - Marketing des services
La Société française de radiotéléphone, désignée sous le nom commercial de SFR est l'un des trois opérateurs historiques de téléphonie mobile français et un fournisseur d'accès à Internet haut débit et de services. Numéro 1 français de la distribution de téléphonie mobile, le...
Projet de création d'entreprise: service de baby-sitting d'urgence. Kid'Express
Étude de marché - 38 pages - Stratégie
Lors d'un des premiers ateliers PCE, notre intervenante a été absente car elle n'avait pas réussi à trouver quelqu'un pour garder son fils malade. En outre, nous avons chacun de nombreux frères et sœurs et nous avons tous vus nos parents, un jour ou l'autre, alors qu'ils voulaient sortir,...
Projet de création d'entreprise de services à domicile. « Flash Services », rapide, visible, une seule société pour tous vos besoins
Étude de cas - 33 pages - Stratégie
Notre Business Plan a pour but de démontrer la rentabilité et la validité de notre Projet de Création d'Entreprise et obtenir les fonds nécessaires à son lancement. Nous avons choisi comme secteur d'action celui des services à domicile car il est aujourd'hui en plein essor : il représente...
Qualité des services
Mémoire - 33 pages - Logistique
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de notre rapport le terme «entreprise» désigne indépendamment toute...
Le Service Après Vente (SAV) : théorie et exemple de l'entreprise Boulanger
Mémoire - 38 pages - Comportement des consommateurs et clients
Le SAV a connu un déficit d'image qui a trouvé son origine dans l'histoire économique des cinquante dernières années. Dans le contexte économique des années 1950, fondé sur un marché dominé par la demande, le service est marginalisé, nécessaire mais pas stratégique au développement. C'est...
Diagnostic marketing de Clap services, promotion par l'affichage de manifestations culturelles et touristiques
Étude de cas - 27 pages - Marketing des services
Depuis douze ans, dans le Finistère, Clap Services assure la promotion par l'affichage de nombreuses manifestations culturelles et touristiques. Elle s'appuie sur un réseau de six entreprises spécialisées dans l'affichage. Yves Campion, travailleur indépendant, a tout d'abord installé une...
Projet de lancement d'un service d'information par SMS pour les étudiants d'une école de commerce
Étude de cas - 33 pages - Marketing des services
Notre marché est constitué des 2800 étudiants du groupe ESC Rouen. Nous allons l'étendre aux 1300 étudiants de l'ESIGELEC Nous proposons un service innovant d'information par SMS avec un système d'abonnement permettant aux élèves d'être au courant en temps réel de la vie scolaire...
Le management d'un service de renseignement en France
Mémoire - 28 pages - Management organisation
Les services de renseignement en France ont un rôle stratégique : ils font partie des institutions garantes de la sûreté nationale. Ils ont été créés pour préserver les intérêts fondamentaux de la nation, proposer des analyses de situations complexes, prévenir des situations mettant en...
Projet Rayon de Soleil - La SOLidarité contre la SOLitude : prestation de services à la personne âgées par des personnes en réinsertion
Étude de cas - 66 pages - Management organisation
Notre projet, Rayon de Soleil, est né de la confrontation des expériences personnelles des membres du groupe et de nos centres d'intérêt aux réalités économiques et sociales actuelles. Notre idée provient tout d'abord des expériences individuelles des membres du groupe. Nous avons tous ou...
Stratégie des firmes de services : l'exemple d'eBay
Étude de cas - 24 pages - Stratégie
L'entreprise eBay est une firme de service bien particulière dans la mesure où il n'existe pas de concurrents réels sur son marché. En effet, cette entreprise qui est née avec le développement d'internet dans le milieu des années 1990 a connu un succès tellement rapide et important,...
Stratégie de positionnement des produits et/ou services : nécessité ou contrainte pour une banque dans une économie ouverte à la concurrence ?
Mémoire - 38 pages - Marketing bancaire
De nombreux produits et services existent sur le marché souvent avec à peu près les mêmes qualités et à peu près les mêmes caractéristiques à des prix relativement différents. Pour échapper à une concurrence de plus en plus vive, les entreprises recherchent la différenciation. Cette...
Création d'un service de télévision à la carte
Étude de cas - 13 pages - Marketing des médias & communication
Dans le cadre de l'enseignement de marketing, est proposé aux étudiants de première année de l'IUT Tech de Co Bordeaux Montesquieu, de mettre en application leurs cours par le biais d'un projet appelé « Produit Fil Rouge ». Chaque étudiant doit ainsi effectuer une étude complète sur un produit...
La gamme "Genius" de services à la personne de La Poste : lancement d'une version internationale visant la cible des étrangers vivant en France
Étude de cas - 60 pages - Marketing des services
Le marché des services aux personnes est un des marchés les plus dynamiques et tendances en France. Ce phénomène date essentiellement de l'entrée en vigueur de la « Loi Borloo », qui a contribué à dynamiser ce secteur (on compte entre autres facteurs le vieillissement de la population,...
Dans quelle mesure peut-on évaluer la qualité d'une communication interne ? Exemple du service communication interne de la mairie d'Aix-en-Provence
Étude de cas - 54 pages - Communication
La communication interne, tout comme la communication en général, se caractérise comme étant l'action de communiquer quelque chose à quelqu'un, c'est-à-dire par la transmission d'informations entre deux ou plusieurs personnes. En interne, cette communication sera plus spécifiquement dirigée...
