Les conséquences de la digitalisation bancaire sur la satisfaction clientèle
Mémoire - 2 pages - Marketing bancaire
La digitalisation a révolutionné bon nombre de domaines, et le secteur bancaire n'échappe pas à ce phénomène. De nouvelles banques se sont servies de cette opportunité pour proposer des offres de plus en plus alléchantes. L'absence de locaux pour accueillir la clientèle leur permet...
Fiche descriptive d'activité professionnelle E6 (BTS NDRC) : animation de réseau de partenaires
Étude de cas - 3 pages - Green marketing
Comment réaliser un nouveau partenariat de distribution entre la société anonyme A.Z. basée à Aix-en-Provence et le producteur de henné ayurvédique en Inde ?
Transports sanitaires - gestion de la relation clients et fournisseurs
Étude de cas - 5 pages - Management organisation
Le marché des ambulances est en croissance d'année en année expliqué par le vieillissement de la population qui ne cesse de s'accroître, la prévalence des affections de longue durée ainsi que le développement de l'hospitalisation à domicile. Néanmoins on parle de plus en plus de...
Fiche descriptive d'activité professionnelle E6 (BTS NDRC) : animation de réseau de distributeurs
Étude de cas - 3 pages - Marketing sensoriel
Cette fiche descriptive d'activité professionnelle est un modèle destiné entre autres à des BTS en Négociation et Digitalisation de la Relation Client dans le cadre de l'épreuve E6, Relation client et animation de réseaux. Elle étudie le...
L'importance de la relation client et étude de cas Weight Watchers
Étude de cas - 3 pages - Comportement des consommateurs et clients
La lifetime value correspond à la « durée de vie » du client dans l'entreprise. Elle s'évalue grâce à la somme des profits nets susceptibles d'être générés par un client donné pendant le temps de la relation. Celle-ci est à peu près égale au total des profits...
Le commerce électronique modifie-t-il la gestion de la relation clients ?
Mémoire - 11 pages - Digital & e-marketing
Depuis quelques années maintenant, le commerce électronique prend une place de plus en plus importante dans la vie des consommateurs. Les nouvelles générations sont en effet considérées comme étant ultra connectée, et équipées de technologies toujours plus performantes, leur permettant de faire...
Comment SFR peut-elle maintenir sa deuxième place et tenter de devenir leader sur le marché français de la téléphonie mobile tout en capitalisant sur sa politique de distribution et en développant sa relation client ?
Étude de cas - 8 pages - Marketing NTIC
Nous allons rappeler la stratégie actuelle de distribution de SFR et la comparer avec celle du leader du marché pour ensuite vous présenter ce qui empêche SFR d'être devant Orange dans ce marché de la 5G. Ainsi, nous allons analyser les éléments de la stratégie actuelle de SFR tels que la...
L'organisation de la prospection et la gestion de la relation client
Cours - 7 pages - Comportement des consommateurs et clients
Dans le cadre d'une démarche de gestion de la relation client, la prospection demeure fondamentale. Les canaux de communication sont de plus en plus performants et peuvent faciliter la conquête de nouvelle clientèle. Dès lors, la mise en place des campagnes de prospection doit...
L'inclusion bancaire permet-elle de lier une relation commerciale avec les clients ? - Partie d'un mémoire sur les banques françaises
Mémoire - 5 pages - Marketing bancaire
Une loi de 2013 prévoit divers moyens pour protéger des particuliers agissant pour leurs besoins personnels ainsi que soutenir l'inclusion bancaire. Les banques doivent alors proposer à leurs clients fragiles financièrement une offre spécifique de services et moyens de paiement. Il est...
Comment la digitalisation du parcours d'achat chez Atol permet-elle d'enrichir l'expérience client ?
Étude de cas - 2 pages - Digital & e-marketing
La spécificité de l'entreprise Atol est qu'elle fonctionne sous forme de coopérative. Chaque opticien franchisé par la marque est un opticien indépendant et l'ensemble des opticiens du groupe se réunit pour mettre en avant ses forces et former ce système d'interdépendance. La...
Bilan professionnel d'une mission en tant que chargé de relation client au sein du Crédit mutuel d'Abbeville (licence du CFPB)
Rapport de stage - 11 pages - Marketing bancaire
Titulaire d'un BTS management des unités commerciales, je souhaitais intégrer le domaine des banques et assurances il y a maintenant 10 ans, c'est un métier qui selon moi allie force commerciale et accompagnement client, c'est une valeur que j'ai longtemps recherchée tout au long de...
Approche de la gestion relation clientèle et de la fidélisation
Cours - 3 pages - Théories et stratégies marketing
5 grandes étapes : •1970 : Mkg de masse : production, diffusion, communication identique •1980 : Mkg segmenté : Regroupement de consommateurs. On s'adresse maintenant à chaque groupe. •1990 : Mkg relationnel : établir un lien durable avec le client. Satisfaction de tous ses...
La gestion de la relation clients (CRM)
Cours - 4 pages - Stratégie
Une entreprise ayant pour but de rentabiliser et de gagner en notoriété se doit d'entretenir une relation à long terme avec ses clients. Pour cela, tout un processus doit être mis en oeuvre pour développer un lien privilégié avec chacun de ses clients. Le CRM autrement...
Gérer la relation client : préparer un plan d'action et structurer une activité
Cours - 2 pages - Management organisation
• Il faut aller vers les clients • Il faut agir au meilleur moment REACTIVITE PRO ACTIVE Exigences Effets Exigences Effets • Ecoute active • Organisé • Disponibilité • Rapidité • Connaissance produit • Ventes • Satisfaction •...
La relation de service, la vente et la négociation
Cours - 6 pages - Stratégie
L'écoute active sert à favoriser la mise en confiance, la révélation des sentiments réels et une meilleure écoute en retour. Le questionnement a pour but de faire parler le client et limiter le risque d'une argumentation dans le vide. Quel est son problème ? Qu'envisage-t-il ?...
La relation de service, la vente et la négociation - publié le 08/04/2019
Cours - 7 pages - Stratégie
La relation commerciale est une relation entre deux ou plusieurs acteurs qui face à des intérêts et objectifs divergents cherchent un accord. L'unité commerciale recherche la rentabilité, la conquête du nouveau client et sa fidélité. Le vendeur vend le produit et doit...
La relation client par téléphone
Fiche - 3 pages - Communication
Phoning : appels en nombre. Le point de départ de la négociation, rendez-vous client. Comment obtenir ce rendez-vous ? L'utilisation de l'outil téléphone en prospection, en fidélisation, en entretien de vente, en service après-vente, en prise de commande, en relation B To B...
La création de valeur et des relations avec les clients : le cas de Peugeot
Étude de cas - 4 pages - Comportement des consommateurs et clients
Toute entreprise doit créer de la valeur pour les consommateurs, ou du moins garder une image de l'entreprise qui est toujours active tout en ayant un service performant aux yeux des consommateurs. Cette valeur dont nous parlons, ne doit pas être nécessairement destinée qu'aux clients de...
Assurer la qualité de service à la clientèle - Épreuve d'analyse et de conduite de la relation commerciale - Fiche d'activités professionnelles
Fiche - 3 pages - Marketing des services
L'entreprise La Papéthèque Toulouse a de nombreuses références produits (environ 14000), mais malheureusement tous les produits ne peuvent pas se trouver en magasin. Cependant nous pouvons commander le produit a nos différents fournisseurs ou magasins du réseau pour répondre au mieux aux...
Le commerce électronique et la gestion de la relation client
Étude de cas - 5 pages - Digital & e-marketing
Le commerce électronique, également appelé e-commerce, tend à augmenter considérablement ces dernières années. En effet, avec l'ascension d'internet et des moyens de connexion mis à la disposition des consommateurs, les commandes se passent plus facilement et il est indéniable que le...
La gestion de la relation client (GRC) et le marketing relationnel
Cours - 8 pages - Théories et stratégies marketing
La Gestion de la Relation Clients (GRC) comprend toutes les techniques qui permettent de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de conquérir de nouveaux prospects, fidéliser les clients existants et générer un...
L'importance de la gestion de la relation client au sein d'une entreprise afin de le fidéliser
Dissertation - 8 pages - Stratégie
Les entreprises mettent la relation client au centre de leurs préoccupations. Cette préoccupation tient compte du fait que le client est un capital fondamental qu'il faut préserver et fidéliser. La conquête de nouveaux clients n'est plus suffisante pour assurer le...
La gestion de la relation client - publié le 27/05/2018
Fiche - 5 pages - Comportement des consommateurs et clients
La personne la plus importante dans l'entreprise c'est le client, il doit être au cœur de ses préoccupations. Une entreprise qui s'intéresse aux clients et une entreprise qui fait du marketing....
Les apports et limites de la culture d'entreprise sur l'innovation, la motivation et la relation client : cas TNT
Étude de cas - 6 pages - Ressources humaines - GRH
TNT Express rachète Jet Services en 1999 afin d'augmenter sa présence en France. Les deux sociétés oeuvrent dans le transport express, et exercent donc de fait le même métier. En 2001, Jet Services disparaît et devient TNT Express national. Je rentre en 2008 chez TNT, et avec mon point de vue...
BTS Management des Unités Commerciales - Analyse et conduite de la relation commerciale, Darty, Paris
Rapport de stage - 25 pages - Management organisation
Darty est le premier distributeur français de produits électro-domestiques (= leader). Les concurrents principaux indirects sont FNAC, Virgin Mégastore, et les hyper marchés (Carrefour, Auchan, Leclerc). Boulanger est le seul concurrent direct.
Gestion de la relation client : le système de fidélisation des Galeries Lafayette
Étude de cas - 15 pages - Brand management
Après la révolution industrielle (fin 19ème siècle) un nouveau type de commerce se développe - grâce à toutes les innovations techniques mises à la disposition des commerçants - : les grands magasins. Ces grands magasins ont pour principe de tout offrir sous le même toit en rendant les achats...
De quelle manière une SSII peut optimiser sa relation client dans un marché aussi complexe que celui des TIC à destination des PME ?
Mémoire - 42 pages - Startup, entreprenariat, TPE, PME
Si les dirigeants de PME ont, dans la plupart des cas, une très bonne connaissance technique de leur secteur d'activité et dominent ainsi le domaine de la production, il n'en va pas de même pour ce qui concerne les technologies de l'information. On sort du cœur de métier de l'entreprise,...
La Gestion Relation Client (GRC) dans le Groupe Zara
Étude de cas - 9 pages - Brand management
L'étude va porter sur la politique de GRC du groupe Zara. Rappelons brièvement que Zara est une chaîne de magasins principalement orientée sur les vêtements et accessoires et destinés à toute la famille (hommes, femmes, enfants).
L'importance de la relation client dans l'espace de vente : le cas Renault Retail Group
Étude de cas - 65 pages - Brand management
Le marché automobile mondial est en crise ! Combien de fois cette phrase a-t-elle été prononcée au cours des quatre derniers mois ? Trop sans doute, d'autant que dans le climat d'incertitude actuel les constructeurs automobiles n'avaient pas besoin que les médias s'étendent sur...
La Gestion de la Relation Client (GRC) chez Orange
Étude de cas - 13 pages - Brand management
Pour ce dossier de Gestion Relation Client, nous avons orienté nos recherches vers le groupe Orange, et plus particulièrement sur l'agence de Trélissac. Notre thème étant d'analyser la base de données, nous avons décidé de faire une analyse critique de la base de données...
