La mise en place d'un système d'amélioration de la satisfaction client
Mémoire - 58 pages - Brand management
Le mémoire effectué dans le cadre de ma deuxième année de d'IUT s'est déroulé chez Totalgaz au sein du service client de la direction régionale de Paris, sous la tutelle du chef de ce service, Monsieur Olivier EBER.
La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B
Mémoire - 60 pages - Comportement des consommateurs et clients
Dés le début des années 1970, des marketeurs suggéraient déjà que les marques pouvaient être perçues comme interchangeables par le consommateur, contrairement aux espoirs du marketing. Aujourd'hui alors que de nombreux travaux sont venus compléter l'oeuvre de ces précurseurs ; nous ne...
La fidélisation de la clientèle chez les traiteurs-organisateurs de réception
Mémoire - 39 pages - Comportement des consommateurs et clients
Jamais le secteur des traiteurs organisateurs de réception n'a connu un tel niveau de concurrence. La réduction des budgets, les nouveaux acteurs et les contraintes réglementaires rendent la compétition impitoyable. A chaque demande de devis, le client précise que le poste traiteur est en...
Est ce qu'on peut vraiment parler d'une gestion de la clientèle comme levier ou facteur clé de la réussite de l'entreprise contemporaine ?
Dissertation - 13 pages - Comportement des consommateurs et clients
La prospection, c'est le moyen de rencontrer de futur clients, prospects, de les rencontrer là où ils se trouvent ou de les faire venir là où se trouve le vendeur, par exemple dans le cadre d'expositions, magasins, salons, .… La prospection a pour objectif donc de gagner de nouveaux clients...
Questionnaire et analyse d'enquête - L'exemple de la gestion de la relation clientèle (GRC) dans le secteur des assurances
Présentation - 10 pages - Stratégie
Cette présentation contient un exemple de questionnaire d'enquête et une présentation avec les différents graphiques tirés des réponses obtenues et donne une idée de la démarche et du protocole d'enquête qui peut être utilisé dans le cadre de la rédaction d'un mémoire, notamment.
Enquête de satisfaction pour Swatch
Étude de cas - 28 pages - Brand management
Le groupe SWATCH est le groupe leader sur le marché international de l'horlogerie. Ses ventes représentent 25% des ventes mondiales. Il est présidé par Nicolas HAYEK et son siège se trouve à Bienne, en Suisse. Ce groupe produit également des marques telles que Oméga, Longines, Tissot… Par...
Fiche d'activité professionnelle : Assurer la qualité de service à la clientèle
Fiche - 2 pages - Management organisation
The Body Shop (France) SARL est une filiale de The Body Shop international PLC. L'enseigne se trouve sur un marché de type oligopolistique et compte environ 2600 points de ventes et un réseau de franchise de 1500 boutiques franchisée dans plus de 65 pays. La marque milite à travers cinq valeurs...
Etude de Marketing sur la gestion de la clientèle dans le secteur automobile : le cas Fiat
Étude de cas - 16 pages - Marketing automobile
Dans ce dossier nous allons analyser une facette du Marketing qui est la relation à la clientèle. La bonne gestion de la relation clientèle est primordiale pour qu'une entreprise soit pérenne sur le long terme. Nous allons donc regarder les différentes parties qui composent...
La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente
Cours - 5 pages - Stratégie
Beaucoup de clients insatisfaits ne le disent pas. Discuter régulièrement avec eux sur le lieu de vente permet de savoir si les clients ont des reproches à faire ou s'ils désirent que certains points soient améliorés.
La méthode des 5C : satisfaction et implication du client
Étude de cas - 5 pages - Théories et stratégies marketing
Le client est celui qui reçoit le produit ou le bénéficiaire du service. C'est celui qui va enrichir votre business. Quelle est son importance pour mon business ? Le client est la raison d'être de toute entreprise d'où l'importance de le mettre en confiance et de veiller à ses...
Espace Montagne: étude de satisfaction
Étude de marché - 35 pages - Marketing sportif
C'est en décembre 2001 que Christian MIEGE, ex. sportif de haut niveau et membre de l'équipe nationale de ski de fond et biathlon, va avoir l'opportunité d'ouvrir ESPACE MONTAGNE, un magasin de 1200 mètres carrés exclusivement consacré à la montagne sur la ZAC de Champ Roman à...
Satisfaction et attentes du consommateur : comment les mesurer ?
Étude de cas - 22 pages - Brand management
Un client mécontent est susceptible de ne pas renouveler son achat, de ne pas jouer son rôle de prescripteur et risque de ternir votre image auprès de ses "proches". A l'heure d'Internet et des réseaux communautaires, "ses proches" représentent des milliers voire des millions de prospects...
L'étude de satisfaction pour le Virgin Megastore de Rennes
Étude de cas - 15 pages - Comportement des consommateurs et clients
Parmi les entreprises que nous avions sélectionnées, il y avait : - Bouygues Telecom - Orange - Virgin Megastore - La STAR Après avoir essuyé deux refus par des sociétés de télécommunication, nous avons rencontré Mr Quintin, responsable de l'enseigne Virgin Megastore. Celui-ci a été très vite...
Comment faire connaître et fidéliser la clientèle d'une boutique éphémère ?
Rapport de stage - 14 pages - Communication
La société OPVE Open Vente développe depuis 2 ans un réseau de boutiques éphémères. Les boutiques éphémères dites pop‘up store sont basées sur de nouvelles méthodes de ventes. Leur existence peut aller de quelques jours à plusieurs mois, car ces boutiques occupent des locaux commerciaux...
Rapport de stage : conseiller clientèle à distance chez BNP Paribas Personal Finance - Cetelem
Rapport de stage - 16 pages - Finance
Créé en 1953, le Cetelem (compagnie pour le financement des équipements électroménagers) après sa fusion avec l'UCB (financement de crédit immobilier) pour devenir BNPPF (BNP Paribas Personal Finance), est aujourd'hui n°1 du crédit à la consommation en France et en Europe. En effet, le...
Le programme de fidélité Carrefour: comment Carrefour améliore son programme fidélité afin de développer la fidélisation de la clientèle ? (2011)
Étude de cas - 7 pages - Stratégie
Avec 107 117 milliards d'euros de chiffres d'affaires en 2009, le Groupe Carrefour est un groupe français du secteur de la grande distribution, deuxième mondial derrière l'américain Wal-Mart. Créé en 1959 à Annecy, il est présent en Europe, en Amérique du Sud et en Asie, ainsi que dans d'autres...
Projet de fin d'études (PFE) : Comment Mongadget peut-elle se démarquer dans l'E-commerce tout en répondant aux attentes des clients et en optimisant sa relation clientèle ?
Rapport de stage - 44 pages - Digital & e-marketing
Le document est un rapport de stage, sous forme de présentation PowerPoint, effectué chez Mongadget. Mongadget fait partie des filiales de GTEL. C'est une boutique en ligne 100 % marocaine spécialisée dans les gadgets technologiques, informatiques, et dans les solutions d'internet...
Le programme de fidélité Carrefour: comment Carrefour améliore son programme fidélité afin de développer la fidélisation de la clientèle ? (2011) - publié le 09/08/2011
Étude de cas - 7 pages - Management organisation
Dans le cadre de l'épreuve orale d'admission intitulée « épreuve sur dossier » du concours du CAPLP Vente, j'ai choisi de présenter un dossier ayant pour cadre l'hypermarché Carrefour de Thiais au sein duquel j'occupais la fonction de Manager de caisses. Mes missions visaient à former les...
Par quels moyens marketing augmenter la clientèle de HOP! Air France ?
Étude de cas - 15 pages - Théories et stratégies marketing
HOP! a des stratégies de marketing orientées vers l'avenir afin de satisfaire ses clients de différentes catégories d'âge. En utilisant différents canaux de marketing (presse, réseaux sociaux, etc.), HOP! touche des personnes qui utilisent différents canaux dans différentes langues dans...
Actions autour de la satisfaction des Clients d'un club privé de banques
Fiche - 3 pages - Communication
Les différentes options stratégiques à envisager vont, d'une part, avoir pour but de sécuriser les clients actuels afin d'éviter la fuite à la concurrence et, d'autre part, de recruter de nouveaux clients. La stratégie va donc être d'une part de se différencier de la concurrence : - création...
Projet de développement d'une unité commerciale, développer la clientèle de Kiabi
Étude de cas - 13 pages - Brand management
Présentation des parties nécessaires à la réalisation d'un PDUC (Projet de Développement d'une Unité Commerciale) pour le BTS. Il s'agit de l'analyse et du diagnostic d'un Kiabi. Les solutions envisagées et les répercussions.
Fidélisation de la clientèle et mercatique après-vente
Fiche - 3 pages - Comportement des consommateurs et clients
La notion de fidélisation -Satisfaire le client en répondant à ses besoins -Améliorer la relation avec le client avec des outils de fidélisation -Gérer la fidélisation en gérant sa base de données clients Satisfaire le client Pour satisfaire le client, il faut s'intéresser à ses besoins. Bien...
Développer l'offre hôtelière pour une clientèle affaires afin de faire face à la saisonnalité en zone touristique
Rapport de stage - 26 pages - Marketing tourisme
Durant ce stage, j'ai pu constater à travers les données et les chiffres d'affaires de l'entreprise que le secteur du tourisme d'affaires possédait un potentiel énorme en période de basse saison et de faibles activités comme durant la crise sanitaire causée par la COVID-19. Ainsi, j'ai décidé...
Par quels processus la banques défini ses offres face à la clientèle ?
Dissertation - 7 pages - Marketing bancaire
Depuis la fin des années 90, le monde bancaire est en perpétuelle mutation du notamment à la mondialisation bancaire, la pression concurrentielle, la multiplication des canaux de distributions, la banalisation des produits bancaire et la volatilité des clients. Donc pour répondre à ses...
La conquête de clientèle chez Simply Market
Étude de cas - 20 pages - Marketing distribution
Les magasins Simply Market font partie du groupe Auchan présent en Europe centrale et de l'Est, en Asie et en Europe occidentale. Le groupe développe alors ses activités sur les hypermarchés (Auchan), les supermarchés (Simply Market) et les filiales bancaires et immobilières (Immochan et Banque...
En quoi le bilan contribue-t-il à la satisfaction du client ?
Rapport de stage - 24 pages - Comptabilité
Aussi loin que remontent les échanges commerciaux, l'homme avait besoin de comptabiliser ses transactions. Des rubans de couleur à nœuds pour les incas, en passant par les bouliers romains, la comptabilité franchit un pas important quand Jean Baptiste COLBERT impose la tenue de livres...
Le secteur hôtelier haut de gamme : les éléments de satisfaction et de fidélisation
Cours - 18 pages - Marketing distribution
Le secteur: - Lien direct fort avec le tourisme international. - 22O milliard USD. - 18 millions de chambres dans le monde. - 55% PDM hôtels indépendants et 45% PDM pour les chaines. - TOP 10 : 1 britannique, 8 américains, 1 français. - Facteur prépondérant: l'attractivité - Tendance : -...
Comment faut-il, au regard de l'utilisation quotidienne et massive des réseaux sociaux, repenser le monde de l'accueil pour entretenir ou améliorer la satisfaction du client ?
Dissertation - 3 pages - Digital & e-marketing
La phénoménale expansion des plateformes de réseaux sociaux à travers le monde a permis à ce mode de communication de surpasser quasiment tous les autres médias : en matière de publicité, ceux-là sont désormais incontournables. L'industrie de l'accueil, forte de son influence sur les...
Quelles sont les innovations mises en place par les stations thermales pour attirer une nouvelle clientèle ?
Dissertation - 18 pages - Marketing tourisme
Lors d'un cours de Tourisme et Territoire, mon professeur a évoqué le sujet des baisses de curistes dans les stations thermales sur certaines destinations étrangères. Il nous a expliqué que certaines stations souffrent ou ont souffert de la baisse du nombre de curistes. De là, j'ai...
La connaissance de la clientèle
Cours - 2 pages - Comportement des consommateurs et clients
Depuis les années 80, forte mutations sociales ayant des répercutions sur le comportement des conso. Le conso. actuel recherche des produits qui répondent à ses besoins de façon individualisée et personnalisée, il participe aujourd'hui à la conception et au dvlpt de l'offre produit et doit donc...
