Fidélisation et gestion de la relation client - RATIO

Extraits

[...] L'optimisation des processus ainsi que l'amélioration de la qualité de ces processus permettra de renforcer la fidélité de CycloDistrib et de restaurer la confiance sur le long terme tout en étant un véritable partenaire indispensable capable de garantir des processus de fabrication conformes à la qualité et au délai. L'optimisation des processus et l'amélioration de la qualité de ces processus permettront de renforcer la fidélité sur le long terme tout en étant pour CycloDistrib un véritable partenaire indispensable capable de garantir des processus de fabrication conformes à la qualité et au délai. [...]

[...] Nous vous présentons nos excuses et assumons entièrement cet incident. Dès aujourd'hui, on passe le contrôle sur Moon Rise Pro à 100% coutures/zip et nous suivrons de près les délais de fabrication et la logistique. Nous clôturons l'entretien avec une prise d'engagement, afin de démontrer la volonté de résoudre les dysfonctionnements : Si nous actons : remplacement 24/48h des 10 sacs, avoir couvrant les 15 ventes manquées selon votre marge et suivi de la logistique avec alertes proactives + reportings mensuels, est-ce conforme à vos attentes ? [...]

[...] Exemple de processus de suivi et prévention OBJECTIFS RÉSULTAT AVANT ACTION RÉSULTAT APRÈS PROCESSUS ETAT DE RECTIFICATIF PROGRÈS de défauts de de sacs sur les sacs défectueux produits défectueux Objectif atteint des livraisons à la date prévue 6 jours de retard Processus Livraison dans logistique les délais amélioré Amélioration satisfaction client / 5 Satisfaction restaurée Texte à lire : Slide 1 Afin de comprendre les besoins réels de CyncloDistrib, au-delà de son mécontentement, plusieurs techniques de questionnement peuvent être utilisées, nous portons notre choix sur la méthode QQOQCP car elle permet de structurer la découverte des besoins nécessaire pour saisir les attente du client : →Quoi ? Sur la gamme Moon Rise (et notamment Moon Rise Pro), quels sont vos besoins prioritaires : qualité/finition, disponibilité continue, variantes produit, SAV Quelle forme de compensation répond le mieux à votre besoin actuel (échange express, avoir, remise, prise en charge logistique des retours) ? →Qui ? Qui sont les cibles/segments de vos clients concernés ? Cela représente-t-il combien en pourcentage ? →Où ? [...]

[...] On va définir quelles sont les causes des retards de livraison, pourquoi il y'a des défauts de fabrication, et ensuite de trouver des solutions adéquates. Pour identifier les causes réelles du problème, une étude du processus logistique sera menée pour vérifier que le planning de production est bien à jour et analyser les délais de transport et la coordination entre les différents services internes et les services d'expédition. Pour les défauts de fabrication, il est lieu de faire une réunion avec le service production pour dresser un diagnostic et comprendre d'où viennent les problèmes. [...]

[...] Sur quel maillon souhaitez-vous que nous concentrions l'effort : contrôle usine, préparation, transport, réception magasin, mise en ligne ? →Comment ? Comment attendez-vous que nous vous accompagnions au quotidien (support logistique, réactivité, innovation produit) ? Quels indicateurs pouvons-nous suivre ensemble (On-Time Delivery, taux de défaut, délai de résolution) et quel seuil d'alerte déclenche une escalade ? →Quand ? Quand sont les moments les plus critiques pour vous en termes de ventes (saisons vélo, week-ends, opérations) ? Quels sont vos fenêtres de réception critiques en boutique ? →Pourquoi ? [...]