La FNAC et le Management de la Relation Client (CRM)
Étude de cas - 8 pages - Marketing distribution
La CRM (Customer Relationship Management) est une démarche adoptée par les entreprises afin d'apporter un soutien favorable à la vente : au-delà d'une simple vente cette technique permet d'attirer et de retenir le client, favorisant ainsi la fidélisation à la marque ou l'enseigne. Toutes...
L'animation de la relation client : Société Générale (2006)
Étude de cas - 22 pages - Marketing bancaire
Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution, la déréglementation bancaire et financière, l'Euro et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les stratégies marketing des banques. La...
La relation clientèle dans le cas de la "FNAC"
Étude de cas - 4 pages - Marketing distribution
Les chiffres -1954, filiale du groupe PPR -leader dans la distribution spécialisée de biens culturels et de loisirs -6 produits : livres, disques, informatique, son, vidéo et photo - 2010: 81 magasins et 150 à l'international - rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses...
Le management de la relation client (CRM) et ses conséquences
Dissertation - 20 pages - Stratégie
La mise en place d'une solution CRM est souvent initiée par une volonté d'améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d'une entreprise ; par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients...
La gestion de la relation client en e-commerce
Mémoire - 56 pages - Digital & e-marketing
En ce début de XXIe siècle, le monde de l'entreprise change, de nouveaux modèles économiques se développent, des réseaux s'intensifient, des concepts apparus relativement récemment évoluent et deviennent indispensables. Avant l'arrivée des supermarchés, le lieu de rencontre était incarné par...
Les technologies au coeur de l'évolution de la relation client au sein des établissements bancaires
Cours - 10 pages - Marketing bancaire
Afin de répondre aux demandes clients et à leurs propres exigences, les banques se sont donc efforcées d'intégrer de nouveaux canaux de distribution. Le but était d'offrir un niveau de service clientèle élevé afin de satisfaire et de fidéliser le client. L'émergence...
Stratégie, distribution et relation client du jeu vidéo "Les Sims" (décembre 2005)
Étude de cas - 35 pages - Marketing NTIC
Les jeux vidéo participent depuis les années 80 au développement du monde audiovisuel. Cette technologie est depuis 20 ans en plein essor et continue de conquérir de nouveaux joueurs chaque jour. Electronic Arts est une entreprise américaine créée en 1982 pour se spécialiser dans les jeux vidéo....
L'externalisation de la relation client
Cours - 7 pages - Management organisation
Dans leur ouvrage « La dynamique du client, une révolution des services, Mulliez et Whiteley se demandent en quoi la dynamique du client est une révolution en France. Premièrement, parce que les « chasses gardées», les monopoles disparaissant (France Telecom, EDF - GDF), les...
La gestion de la relation client - concept et tendances
Dissertation - 28 pages - Comportement des consommateurs et clients
Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des...
Projet tuteur en relation client-banque
Dissertation - 9 pages - Économie générale
Tout d'abord, la banque traditionnelle représente le réseau d'agence entretenu et reparti géographiquement afin de se faire voir, de s'implanter dans le paysage économique, de renforcer sa notoriété. Cette proximité permet au client d'y effectuer toutes les taches bancaires...
La gestion de la relation clients (GRC) en "business to business", ou B to B
Dissertation - 19 pages - Comportement des consommateurs et clients
Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d'un marché. En effet, les ventes de l'entreprise dépendent à tout...
Le risque et la performance dans l'externalisation de la relation client
Cours - 14 pages - Management organisation
Le rôle du risque dans les entreprises a aujourd'hui considérablement augmenté. Aucune d'entre elles ne peut échapper à prendre un jour ou l'autre une décision risquée. Peut-être parce qu'aujourd'hui les conséquences sont plus visibles. Selon Pablo et Sitkinlxxix, le risque est une...
Exemple de Gestion de la Relation Client: Mauboussin
Étude de cas - 8 pages - Marketing luxe
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client, est un outil du domaine du marketing qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects et de traiter les informations recueillies afin d'adapter leurs produits et leurs...
La gestion de la relation client au service des Systèmes d'Information Marketing (SIM)
Cours - 13 pages - Comportement des consommateurs et clients
La mise en place d'une politique de fidélisation est à première vue une démarche valorisante pour l'entreprise, mais sa réalisation est plus complexe qu'il n'y paraît. Au-delà du choix d'une mécanique de récompense, cette politique doit être en totale cohérence avec les valeurs de la marque et...
Le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un outil efficace pour lutter contre la crise ?
Dissertation - 5 pages - Comportement des consommateurs et clients
La crise actuelle a modifié l'environnement socio-économique dans lequel évoluait l'entreprise jusqu'à présent, obligeant cette dernière à s'adapter. En ces périodes difficiles, les entreprises doivent alors se concentrer sur leurs fondamentaux, à savoir : les clients, les prospects, les...
La gestion de la relation client peut-elle s'appliquer en politique?
Dissertation - 11 pages - Comportement des consommateurs et clients
GRC (Gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) vise à offrir des solutions technologiques adaptées permettant de créer ou d'entretenir des relations bénéfiques entre les entreprises et leurs clients dans les différents aspects de leurs...
Au Printemps : le client au coeur du luxe - stratégie et gestion de la relation clients
Mémoire - 58 pages - Comportement des consommateurs et clients
La distribution est le système qui recouvre l'ensemble des opérations, des rouages, par lesquels un bien sortant de l'appareil de production est mis à la disposition du consommateur ou de l'utilisateur. La distribution intègre trois fonctions primordiales : une fonction logistique (mise à...
Gestion de la relation client
Présentation - 46 pages - Comportement des consommateurs et clients
Document Power Point traitant de la gestion de la relation avec le client. Il aborde les thématiques des stratégies relationnelles - Techniques marketing "one to one" - Communication interactive - L'e-mail marketing... Objectifs: Acquérir une culture générale web. Maîtriser de...
Gestion de la relation client de l'entreprise Objectif Pharma
Dissertation - 30 pages - Comportement des consommateurs et clients
L'entreprise que nous avons sélectionnée afin d'étudier sa gestion de la Gestion de la Relation Client est : Objectif Pharma. Il s'agit d'une filiale du groupe Welcoop. Ce groupe est la nouvelle appellation depuis Septembre 2008 de la CERP, Coopérative Répartition Pharmaceutique...
La relation client et l'importance de la fidélisation
Dissertation - 11 pages - Stratégie
La relation client c'est un lien qui est établi au travers de divers moyens (communication … ), entre le client final et la marque ou l'entreprise. Aujourd'hui, il n'est plus possible de parler de développement stratégique, de fonction d'entreprise, d'accroissement de...
La Gestion de la Relation Client (GRC) - publié le 11/01/2010
Dissertation - 9 pages - Comportement des consommateurs et clients
À la fin de la Deuxième Guerre mondiale, les entreprises produisent en masse afin de satisfaire les besoins des consommateurs et afin de rééquiper les foyers, car à la suite de deux guerres mondiales, tout est à reconstruire. Les entreprises sont alors concentrées sur une production de masse et...
L'e-CRM : la relation client par Internet
Cours - 6 pages - Comportement des consommateurs et clients
Internet a, dans une double volonté d'efficacité et d'économie, dématérialisé la relation client qui existait, pour laisser place à l'e-CRM. S'il est vrai que le client bénéficie aujourd'hui de multiples moyens d'interagir avec l'entreprise (courriers, points de vente,...
La relation clientèle - préconisations générales
Fiche - 4 pages - Management organisation
Avancer vers la porte quand un client arrive. C'est surtout possible quand les vendeuses ne sont pas occupées. Il ne s'agit pas de barrer le passage, mais « d'accueillir » le client, de le saluer, de lui souhaiter la bienvenue, voire de l'aider à ouvrir la porte quand il est...
Gestion Relation Client: Disneyland Resort Paris
Dissertation - 2 pages - Communication
•Créateur de Disney: Walter Elias Disney. •Invention du concept du parc à thèmes. •Choix stratégiques des implantations. •31 mars 1992: ouverture du Parc Eurodisney. •1er mars 2002: ouverture du second parc. Superficie totale: 22, 30 km². Superficie des parcs: 82...
La gestion de la relation client - publié le 16/10/2013
Fiche - 3 pages - Théories et stratégies marketing
Objectifs de la GRC ? - Fidéliser ses clients 35% - Développer la connaissance client 27% - Mieux répondre aux besoins des clients 14% - Accroitre la valeur client 12% - Acquérir de nouveaux clients 3% - Cibler les clients les + rentables 2% - Réduire les...
Gestion relation client et marketing direct: entreprise McDonald's
Présentation - 10 pages - Communication
Accroître le CA, Fidéliser ses clients, Réduire ses coûts, Canaux de communication différents, Optimiser les tâches quotidiennes, Segmentation des clients par la base de données, Intégration du client à l'organisation et au système d'information.
Gestion de la relation client - publié le 12/05/2013
Cours - 12 pages - Comportement des consommateurs et clients
Secteur privé : Le secteur privé est dominé par le monde des affaires, par le business. Dans nos économies développées, le business a comme support économique, le capitalisme. Différence entre secteur public et privé : le secteur public est le secteur de l'administration. Le secteur privé est le...
La gestion relation client de l'IUT de Juvisy
Présentation - 12 pages - Management organisation
La formation DUT techniques de commercialisation se compose de : - Création en 2005 - Formation en alternance/initiale - 500 m2 - 120 étudiants - 5 professeurs permanents - 15 professeurs vacataires - 2 secrétaires - 1 chef de département - 1 salle informatique
La gestion de la relation client chez L'Oréal
Présentation - 51 pages - Stratégie
La GRC : un chantier prioritaire du schéma directeur SI DSIT-TS qui vise : l'amélioration de l'expérience utilisateur et l'automatisation de la gestion opérationnelle des services. Objectif du chantier : « Fluidifier les processus de gestion de la relation client et créer une...
BTS Négociation Relation Client: Communication Commerciale
TD - Exercice - 2 pages - Communication
ENTREPRISE : L'agence MAAF est une agence d'assurance située au centre de Thonon les bains au 3 Avenue jules ferry. Avec la crise économique et la concurrence accrue : nécessité de prendre le temps pour la fidélisation des clients en favorisant la multi-détention des contrats. Suite à...
