Les collaborateurs avaient sans cesse des arrêts maladie, ils en revenaient tout autant démotivés et cela se faisait ressentir sur la qualité de leur travail. Certains d'entre eux manquaient les programmes d'accompagnement et de formation. Parallèlement, l'hôtel recevait de multiples commentaires négatifs de la part des clients en ce qui concerne la prestation du personnel. Tous ces éléments, qui sont en général des indicateurs de l'état des collaborateurs, ont permis de comprendre que ces derniers peuvent ressentir un mal-être au travail qui expliquerait leur démotivation et donc cette absence de performance. Ceci m'a donc amené à me demander comment, au niveau de la direction, je pouvais accompagner les collaborateurs dans le but d'améliorer leur expérience ou leur parcours dans l'entreprise. Autrement dit, il s'agit de déterminer les actions à mettre en place afin de les attirer, les fidéliser et les motiver.
Sommaire
L'expérience collaborateur au coeur de la performance de l'entreprise
De l'expérience client à l'expérience collaborateur
L'expérience client/collaborateur et la transformation digitale
Définition et enjeux de l'expérience collaborateur
L'optimisation de l'expérience collaborateur
L'expérience collaborateur à l'Hôtel Première la Rochelle Nord Puilboreau
Présentation de l'entreprise
Méthodologie de la recherche
Résultats
Préconisations
Apports et limites
Conclusion
L'expérience collaborateur au coeur de la performance de l'entreprise
De l'expérience client à l'expérience collaborateur
L'expérience client/collaborateur et la transformation digitale
Définition et enjeux de l'expérience collaborateur
L'optimisation de l'expérience collaborateur
L'expérience collaborateur à l'Hôtel Première la Rochelle Nord Puilboreau
Présentation de l'entreprise
Méthodologie de la recherche
Résultats
Préconisations
Apports et limites
Conclusion
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Extraits
[...] 2. Quel est votre parcours professionnel ? 3. Qu'est-ce qui vous plaît dans votre travail ? 4. Qu'est-ce qui vous déplaît dans votre travail ? 5. Qu'attendez-vous de la direction ? qu'attendez-vous de moi ? 6. Qu'est ce qui, selon vous, devrait être modifié ? [...]
[...] Premièrement, je pense que faire mon retour d'expérience pourrait leur donner de l'espoir et les rendre plus ouverts. En effet, j'ai commencé à travailler pour Louvre Hotels Group en tant que serveuse. Et en 7 ans, j'ai gravi les échelons et occupe le poste de directrice. Comme quoi le groupe est favorable à l'évolution mais il faut bien faire son travail et persévérer. Ensuite, il est important d'être transparent quant à la situation de l'entreprise (financière, administrative, etc). Je pense que leur montrer par exemple les comptes de l'entreprise permet de prendre conscience de la situation, des risques mais aussi fait naitre un climat de confiance. [...]
[...] Le monde de l'hôtellerie ne colle pas parfaitement avec ce type de structure. L'hôtel a beau avoir 70 chambres et le taux d'occupation atteindre les pendant la saison haute, nos effectifs de dépassent pas 10. La direction de l'hôtel est directement en contact avec le personnel et interpelle l'un des 4 directeur RH du groupe que lorsque cela est nécessaire. Ici, la gestion des talents n'est quasiment pas faisable parce qu'il n'y a pas déjà une grande diversité des postes donc les possibilités sont minimes. [...]
[...] La fonction RH est responsable de l'amélioration de l'expérience collaborateur. Elle définit des indicateurs de performances qui lui permettront de suivre le bien être des travailleurs et leur performance. Elle fait la symétrie entre les objectifs de performance de l'entreprise et l'expérience collaborateur. ii. Mesurer l'expérience collaborateur Comme le dit Robert Kaplan, professeur à la Havard Business School, « si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer ». Il est donc important de mesurer le ressenti des collaborateurs, d'évaluer leur bienêtre et leur satisfaction au travail, avant de déterminer les actions et les outils adéquats. [...]
[...] Aussi, j'ai rédigé un guide d'entretien (voir ANNEXE dans lequel j'ai inventorié les thématiques à aborder. L'ordre de passage des thèmes importe peu. Lors des entretiens, j'ai dû me montrer neutre. Aussi, je laissais l'interviewé parler avec liberté et confiance, tout en le guidant quand cela est nécessaire, car bien sûr, il faut qu'il me donne des informations qui m'intéressent. iii. L'analyse des données Afin de donner du sens aux données collectées, nous avons utilisé une méthode exploratoire qui consiste de faire un « résumé/synthèse » (Marie-Laure Gavard-Perret et al. [...]
