La compétence organisationnelle et la satisfaction des clients - Comment mettre en place des outils d'aide à la prise de décision ?

Extraits

[...] Dans ce rapport, nous analyserons donc la mise en place de ces outils : cartographie des compétences et suivi des réclamations. Les axes du projet Mosar Modernisation des outils de la relation client Valorisation des métiers de l'accueil Réorganisation des activités de l'accueil client Objectif : une expérience client fluide et harmonieuse Objectifs : renforcer le rôle essentiel de l'accueil dans la perception client, et rendre les métiers de l'accueil plus visibles en interne Objectif : répondre de manière plus efficace aux préférences des clients en termes de rapidité, personnalisation et accessibilité, grâce à une restructuration du service client. [...]

[...] Mise à jour du système vocal interactif (SVI) pour intégrer un SVI en langage naturel : orientation plus précise des clients vers les interlocuteurs appropriés. KIAMO : outil de routage omnicanal des appels pour optimiser la distribution des appels entrants vers les conseillers pertinents. Développement de la fierté d'appartenance des professionnels de l'accueil client (valorisation des réussites individuelles et collectives, mise en avant des compétences spécifiques requises pour ces métiers, promotion d'une culture d'entreprise positive et inclusive). Concentration des efforts sur la gestion des réclamations. Mise en place d'un outil Power BI pour suivre et traiter efficacement les flux de réclamations. [...]

[...] La compétence organisationnelle et la satisfaction des clients - Comment mettre en place des outils d'aide à la prise de décision ? La compétence organisationnelle et la satisfaction des clients Comment mettre en place des outils d'aide à la prise de décision ? Introduction Enedis et mon alternance au sein du service Hypervision Enedis Ce rapport a été réalisé dans le cadre de ma deuxième année d'alternance au sein de la SIRHO d'Enedis à Valence (Drôme), au cours de ma troisième année de formation en BUT GEA. [...]

[...] Permettre aux managers et à l'Hypervision de repérer les conseillers statutaires qui ne sont pas suffisamment formés sur les activités maintenues en interne, afin de mettre en place d'un plan de formation. La cartographie des compétences est un Power BI avec plusieurs onglets : Vision globale Vision multiple Fiche individuelle Contrat d'intérim Le processus de création de la cartographie des compétences Développement de la matrice des compétences Identifier toutes les activités des conseillers (front office et back office) Par exemple : Réponse par Chat (Live Chat) Élaborer la matrice des compétences détaillée pour définir les compétences requises à chaque niveau (Acquis, Maîtrise, En cours d'acquisition, Non formé, Ne pratique pas) Saisie des compétences des conseillers par les managers Saisie des compétences des conseillers par les managers Les managers remplissent le fichier Excel « Suivi des compétences » pour chaque conseiller, indiquant le niveau de compétence pour chaque activité. [...]

[...] Le stock de réclamations pour les semaines suivantes et offre une vision à moyen terme des demandes à traiter. Objectifs : traitement des réclamations en fonction de leur date d'échéance, en commençant par les plus urgentes + supervision du processus pour éviter les rebonds et réduire le nombre global de réclamations reçues. Pour garantir un taux de traitement des réclamations dans les 15 jours : envoi quotidien d'informations aux conseillers des quatre sites et aux managers, sous forme d'un fichier Excel contenant les réclamations à traiter dans la journée. [...]