Comment les plateformes de streaming musical peuvent-elles optimiser l'expérience utilisateur pour renforcer l'engagement et la satisfaction des utilisateurs ?
À l'heure actuelle de l'avènement du numérique et du développement de la relation client à travers le digital, de nombreux procédés sont de plus en plus employés et optimisés, et ce, dans un objectif d'optimisation de la fidélisation client. [...] Un autre outil de l'IA est également utilisé par les entreprises cherchant à fidéliser leurs clients, l'Agent Virtuel Intelligent (AVI) correspondant à un assistant virtuel intelligent présent sur les sites en ligne des marques afin de rentrer en contact avec le client, de répondre à ses besoins les plus essentiels et de faciliter le travail d'enrichissement des données clients nécessaires à l'entreprise pour développer la relation client dans une démarche de fidélisation. [...] Ainsi l'AVI permet de conjuguer l'innovation, la data-science, les informations marketing et commerciales au sein de la performance de la relation client. Afin de comprendre ces innovations technologiques de l'IA et plus particulièrement de l'AVI, nous allons porter notre recherche sur le cas des plateformes de streaming musical.
Sommaire
Revue de littérature
Genèse et fondements de l'intelligence artificielle
L'AVI : un outil de l'expérience client
L'AVI et la fidélisation client
Méthodologie
Présentation du contexte des plateformes de streaming musical et justification des questions de recherche
Présentation de l'étude qualitative
Résultats et analyses
Un intérêt majeur pour l'AVI grâce aux émotions ressenties des clients
Un besoin identifié de personnalisation chez l'AVI
Importance de la tenue vestimentaire afin de créer une intimité avec l'AVI
Implications
L'importance de l'apparence de l'AVI pour fidéliser le client
L'enjeu de la tenue vestimentaire de l'AVI afin de créer une réelle intimité avec le client
Revue de littérature
Genèse et fondements de l'intelligence artificielle
L'AVI : un outil de l'expérience client
L'AVI et la fidélisation client
Méthodologie
Présentation du contexte des plateformes de streaming musical et justification des questions de recherche
Présentation de l'étude qualitative
Résultats et analyses
Un intérêt majeur pour l'AVI grâce aux émotions ressenties des clients
Un besoin identifié de personnalisation chez l'AVI
Importance de la tenue vestimentaire afin de créer une intimité avec l'AVI
Implications
L'importance de l'apparence de l'AVI pour fidéliser le client
L'enjeu de la tenue vestimentaire de l'AVI afin de créer une réelle intimité avec le client
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Extraits
[...] Agent virtuel et confiance des internautes vis-à-vis d'un site web. Décisions Marketing, Iss pp. 47-53. Notebaert, J.-F. (2019). L'intégration d'un agent virtuel à un site Internet : une modification sensible des intentions comportementales et du comportement réel de l'internaute. Management & Avenir, 2019/4 (N° 110), pp. [...]
[...] https://doi.org/10.19275/RSEPCONFERENCES251 Sites internet : https://fr.statista.com/previsions/1379683/parts-de-marche-streaming-musical, consulté le 25 mars 2024 Annexes Annexe 1 : guide d'entretien Interview avec Clara, 22ans, abonnée de Spotify Question 1 : Quelle plateforme de streaming musical utilisez-vous ? Clara : J'utilise la plateforme Spotify depuis maintenant 2 ans. Question 2 : A quelle fréquence utilisez-vous les plateformes de streaming musical ? Clara : J'utilise la plateforme en moyenne 10 à 15 fois par semaine. Question 3 : Comment définiriez-vous un assistant virtuel intelligent (AVI) ? Quelles sont, selon vous, les principales caractéristiques d'un AVI ? [...]
[...] Concernant le domaine précis de l'AVI, il convient de préciser l'ensemble des facteurs pour influencer la confiance des clients dans telles ou telles marques disposées en ligne. Elle englobe ainsi l'ensemble des attentes, croyances et présomptions ressenties par un individu vis-à-vis d'un partenaire. Selon les théories autour de la variable comportementale ou encore appelée conative, la confiance s'acquiert et s'entretient grâce aux actions mais également aux comportements vécus de manière satisfaisante et positive dans un environnement confiant pour l'individu. Pour d'autres auteurs, la confiance résulte d'une volonté comportementale d'être en situation de vulnérabilité mais également par une volonté de dépendre et d'attendre des actions et des comportements de son partenaire. [...]
[...] L'enjeu de la tenue vestimentaire de l'AVI afin de créer une réelle intimité avec le client Dans les caractéristiques données à l'AVI au moyen de son apparence et plus précisément de sa tenue vestimentaire, l'objectif premier des marques est d'attirer le consommateur. Pour que l'AVI soit attrayant, attirant, il convient de lui attribuer des caractéristiques physiques capables d'attirer le plus de consommateurs possibles en plaisant au maximum aux attentes physiques des AVI par les clients. Cette attractivité est indispensable car c'est grâce à elle que les consommateurs prendront l'initiative de prendre contact avec l'AVI et dès lors que le contact sera établi, les retombées commerciales, notamment en raison de la favorisation de l'acte d'achat, seront alors grandement optimisées. [...]
[...] Quels pourraient être les principaux défis ou inconvénients associés aux AVI ? Quels sont les enjeux éthiques liés à l'utilisation des AVI ? Question 5 : Avez-vous déjà utilisé un AVI dans un contexte personnel ou professionnel ? Dans quel(s) contexte(s) avez-vous trouvé l'utilisation d'un AVI particulièrement utile ou, au contraire, décevante ? Question 6 : Que pensez-vous de l'utilisation d'un AVI pour les plateformes de streaming musical ? Cela renforce-t-il votre satisfaction à l'utilisation de la plateforme ? Dans le cas contraire, pourquoi considérez-vous que l'AVI est un inconvénient ? [...]
