Les enjeux de l'expérience client dans le monde des transports publics
[...] Certaines entreprises sont connues pour segmenter l'expérience client en interactions via le web et les médias sociaux. Selon Forrester Research (2018), les six domaines pertinents pour une expérience client exceptionnelle sont la stratégie, la compréhension du client, la conception, la mesure, la gouvernance et la culture. La capacité d'une entreprise à offrir une expérience qui la distingue aux yeux de ses clients augmentera le montant des dépenses de consommation de l'entreprise et incitera à la fidélité. Selon Jessica Sebor, «la loyauté est maintenant principalement déterminée par l'interaction de l'entreprise avec ses clients et par la façon dont elle répond à leurs désirs et à leurs besoins. [...]
[...] Ces phases progressives sont : Orientation produit : Les entreprises fabriquent simplement des marchandises et les offrent de la meilleure façon possible. Orientation vers le marché : Une certaine prise en compte des besoins des clients et de la segmentation se fait sentir, en développant différents bundles de mix marketing pour chacun d'entre eux. Expérience client : Ajout aux deux autres facteurs d'une reconnaissance de l'importance d'offrir une expérience émotionnellement positive aux clients. Authenticité : C'est la phase de maturité supérieure des entreprises. [...]
[...] L'application d'un modèle de changement approprié à la culture d'une entreprise innovante : Kotter Les bonnes pratiques du management intègrent une dimension participative et collaborative. Ces pratiques poussent les employés à suivre la direction suivie par l'organisation, sous l'effet du mouvement collectif, auquel chaque partie prenante interne est pleinement intégrée à l'échelle décisionnelle. En majorité, les parties prenantes accepteront donc la perspective de transformation, sauf au sein des entreprises asiatiques (culture qui méconnait l'action sociale). Les salariés participent déjà au processus de transformation progressive de leur entreprise, par le biais des groupes de réflexion, qui ont, par exemple, développé l'idée d'aménager des conteneurs pour en faire des résidences étudiantes. [...]
[...] Les entreprises utilisent les connaissances des clients pour guider le parcours client vers leurs produits et services. L'expérience client, une analyse générale enrichie par les communaux collaboratifs Expérience de la réalité augmentée, adaptée aux segments de consommation, via les jeux vidéo Apparition de communautés virtuelles via les réseaux sociaux, prolongement du réel Rapidité des transferts d'information, permettant un élargissement de l'offre Intégration du collectif dans la sphère privée via les médias Expérience client Plus grande transparence de l'information, du fait de la multiplicité des partages Personnalisation des produits et services, permise par une interactivité renforcée, et l'émergence d'un Big data commercial Gains en qualité produit, grâce à des procédés de production automatisés Les mises en places possibles sur la SNCF, et leurs enjeux Face à l'arrivée de compétiteurs performants sur le marché du transport ferroviaire français, lui-même concurrencé par d'autres modes de transports, et au vu des performances organisationnelles et commerciales médiocres de la SNCF, un choix stratégie doit être pris. [...]
[...] Certains usagers quotidiens ressentent de la colère envers ce service public, vraisemblablement aux antipodes des tendances de consommation, de plus en plus exigeantes envers le prestataire . D'un point de vue expérientiel, la communication SNCF manque à la demande même du client, loin de lui offrir une expérience valorisable. DB Shencker, l'exemple allemand Deutsche Bahn AG (en abrégé DB, DB AG ou DBAG) est une société ferroviaire allemande. La société, dont le siège est à Berlin, est une société par actions privée dont la République fédérale d'Allemagne est l'unique actionnaire. [...]
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