De nos jours, le marketing s'oriente résolument vers le client, qui devient l'objet de toutes les études, de toutes les convoitises de la part des entreprises, ce qui n'était pas le cas auparavant. Les entreprises mesurent l'importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux.
[...] Le marketing relationnel et gestion de la relation client Il ne faut pas confondre les notions de marketing one to one, marketing relationnel ou gestion de la relation client avec une notion plus ancienne comme le marketing direct. Définitions La gestion de la relation client (GRC ou CRM) désigne l'ensemble de la démarche qui, à partir d'une base de données et d'applications logiciels spécifiques, permet de pratiquer un marketing ouvert (multiplier les points de contact) et relationnel avec ses clients dans le but d'augmenter la rentabilité globale de l'entreprise. [...]
[...] L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et de lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. Customer Value Management Identifier les segments clients. Déterminer leurs valeurs. Identifier le « cœur de cible » Knowledge Management Gérer l'information client. Rendre disponible aux collaborateurs dans la banque les informations financières, commerciales, relatives aux clients. [...]
[...] Elles en retirent plus de transparence avec leur client en matière de communication. Les banques mutualistes (Crédit Agricole, BPCE ou Crédit Mutuel) en profitent ainsi pour mettre en avant les valeurs mutualistes du sociétariat à l'issue de ces campagnes de publicité. V. RETOUR D'EXPERIENCE 1. Présentation de l'entreprise ADEP Description La société ADEP (Association DE Prévoyance) est un courtier d'assurance dont Mutuelle Bleue est l'actionnaire principal, implantée sur les départements d'Outre-mer depuis plus de 28 ans. Elle distribue divers produits d'assurances sur la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, mais aussi Paris depuis 2012 et Mayotte depuis fin 2017. [...]
[...] Il y a donc un risque de déperdition de l'effort mercatique consenti. Par ailleurs, la forte concurrence entraîne une généralisation des opérations de fidélisation qui peut, non seulement provoquer une lassitude mais même un rejet de la démarche par les clients. La multiplicité des moyens matériels telles que les cartes de fidélités généralisées peut perdre le client. Il y a donc une perte de pouvoir de l'entreprise sur sa cible. La mise en œuvre d'une opération de fidélisation est délicate : il faut choisir avec soin la cible, car ne doivent être fidélisés que les clients porteurs de profits. [...]
[...] Comment mieux satisfaire ses clients ? On a souvent tort de penser qu'on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu. Il vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant : ° d'identifier les besoins avant la prestation ° d'évaluer la satisfaction après la prestation Il faut ensuite mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de l'insatisfaction Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients 3.1 L'identification objective des besoins du client avant la prestation Les études de besoins constituent l'outil le mieux connu dans ce domaine. [...]
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