Le ressenti des médecins généralistes en Île-de-France face aux avis des patients laissés sur les sites de notation dédiés et à la modification des pratiques professionnelles - Codage de 14 entretiens en phénoménologie interprétative

Extraits

[...] L'agressivité, si on ne répond pas encore une fois à la demande du patient immédiatement, effectivement on peut être en face d'une attitude hyper agressive et menaçante." "Moi, il m'est arrivé de voir des commentaires effectivement d'autres collègues, ( . ) et des patients qui ont mis des avis négatifs parce qu'effectivement, le médecin n'avait pas répondu à leur demande." préférerais pas. Je pourrai fermer mais en fait, je ne l'ai pas fermé tout simplement parce qu'au sein du cabinet, en fait, en fait quand on a des nouveaux médecins qui sont avec nous, en fait ils appellent mon secrétariat et après mon secrétariat dispatche." "Si je pouvais avoir l'itinéraire Google et le numéro de téléphone sans les avis, je le prendrais." "Moi, que ça soit positif ou négatif, j'en n'ai rien à faire." "J'ai rien eu ( . [...]

[...] »" "Je trouve ça injuste parce que je trouve ça facile." "moi, quand je vais au restaurant et que j'ai une remarque à faire, je le dis dans le vrai monde, non pas dans un monde virtuel. Je trouve ça plus courageux." "C'est un monde virtuel et les gens intelligents, ils viennent voir sur place ce qui se passe." pense que comme tous les avis sur Internet, ce n'est pas très fiable." "les gens donnent plus d'avis, il me semble, quand ils ne sont pas contents que quand ils sont contents." "Le but, ce n'est pas de satisfaire un client, c'est de soigner un malade." "Les patients ne peuvent pas juger de notre compétence sur ce qu'ils voient dans la consultation." "En fait, ils ne sont pas constructifs, c'est ça le problème." ""Les avis étaient assez pertinents et souvent, c'était sur un aspect de ma personnalité: c'était par exemple -ça m'avait fait sourire- un patient a dit, « médecin sympathique, mais qui parle très vite." "C'est essentiellement, « est-ce que le médecin est sympathique ou pas? [...]

[...] Le médecin considère même le refus comme un signe de "bonne pratique" et que les patients se "défoulent" en ligne. "Les quelques avis négatifs que j'ai, bah c'est parce que j'ai dit non ou que j'ai pas donné rendez-vous dans les délais." "Donc les gens, ils ne m'ont même pas vue. Ils m'ont mis une étoile parce que je ne prends pas de nouveaux patients." "Moi je pars du principe que si je vois un commentaire « à refuser machin truc >», c'est que c'est un bon médecin." "Ils ne veulent pas respecter les règles, ils se plaignent sur Internet? [...]

[...] Tendance 3 : L'ouverture aux critiques constructives Malgré les attitudes prudentes des médecins généralistes d'Île-de-France que nous avons constatées, ces derniers ne rejettent pas tous les avis. Ces derniers montrent en effet, une ouverture sélective aux critiques qu'ils jugent constructives, à condition qu'elles soient formulées dans le respect qui leur est dévolu. Dans ce cas, les médecins d'Île-de-France perçoivent ces retours comme des opportunités d'amélioration. Mais ces opportunités d'amélioration ne concernent nullement les pratiques cliniques, elles concernent bien plus des aspects liés à l'organisation de leur cabinet ou à la relation patient-médecin. [...]

[...] Conclusion et recommandations Pour les médecins généralistes, les avis des patients en ligne sont pris avec des pincettes. Ils présentent une attitude à la fois méfiante et ouverte aux avis constructives. Nous avons vu que l'influence de ces avis sur les décisions cliniques est très limitée, mais qu'en revanche, sur le plan émotionnel, leur impact n'est pas à négliger. Aider à la mise en place d'un dialogue constructif entre patient et médecin est vivement encouragé, car constitue la clé pour que les différents retours des patients puissent être des leviers d'amélioration des pratiques professionnelles. 4.1. [...]