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ENEDIS assure la distribution d'électricité en France, avec des objectifs clés définis par la CRE (commission de régulation de l'énergie) pour sa relation clientèle. L'entreprise doit maintenir un taux d'accessibilité sur ses lignes en affectant suffisamment de ressources (conseillers clientèle) pour répondre aux demandes des clients. Cependant, le service de contrôle de gestion a constaté des écarts de performance ce mois-ci, en dessous des attentes de la CRE. Un tel manquement pourrait entraîner l'ouverture du marché de la distribution d'électricité à la concurrence. Afin de respecter ces objectifs, l'entreprise utilise l'outil d'appel Kiamo pour surveiller en temps réel la performance des conseillers.
Sommaire
Explication de la situation et identification des problèmes
Identification des acteurs, de leurs enjeux et stratégies
L'outil de gestion Kiamo et son rôle
Explication de la situation et identification des problèmes
Identification des acteurs, de leurs enjeux et stratégies
L'outil de gestion Kiamo et son rôle
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Extraits
[...] Cependant, les managers, hésitants, adoptent cet outil avec prudence, craignant que la surveillance continue de la performance ne mette en péril le bien-être des employés. Référence Commission de régulation de l'énergie. (2024). Présentation générale de la CRE. CRE https://www.cre.fr/la-cre/presentation-generale-de-la-cre.html Kaimo. (2024). Toutes vos interactions dans une même interface. Kaimo. [...]
[...] L'outil de gestion Kiamo et son rôle ENEDIS utilise Kiamo, un système d'appel omnicanal, afin de surveiller en temps réel les performances de ses conseillers clients. Ce système regroupe les échanges avec les clients sur différents canaux tels que la voix, l'e-mail, le chat, le web et les réseaux sociaux, le tout à travers une interface unique (Kiamo, 2024). Il propose une vue d'ensemble de la communication, possède un moteur intelligent pour la gestion des flux et propose des outils flexibles (l'interface conseiller Kiwi et le Studio d'édition kiamo), qui favorisent l'amélioration de la productivité. [...]
[...] Leur recommandation est d'utiliser l'outil Kiamo de manière modérée et de créer un cadre propice à l'acquisition de compétences et à la reconnaissance des efforts personnels. Les conseillers clientèle d'ENEDIS aspirent à offrir un service de haute qualité aux clients tout en préservant leur bien-être au travail. Ils mettent en place une approche collaborative avec les managers pour trouver un équilibre entre les résultats attendus et la préservation d'un environnement de travail sain. La CRE cherche à assurer un service adéquat aux clients en fixant des objectifs de performance pour les distributeurs d'électricité comme ENEDIS. [...]
[...] Réponses aux questions 1. Explication de la situation et identification des problèmes En France, ENEDIS, une entreprise de distribution d'électricité majeure, doit garantir une accessibilité élevée sur ses lignes afin de satisfaire les besoins des clients et préserver son monopole sur le marché de la distribution électrique. Ceci, conformément aux exigences de la Commission de régulation de l'énergie (CRE). Les marchés de l'électricité et du gaz en France sont régis par cette dernière, qui assure leur bon fonctionnement dans l'intérêt des consommateurs (CRE, 2024). [...]
[...] L'outil de gestion Kiamo au service d'ENEDIS ENEDIS assure la distribution d'électricité en France, avec des objectifs clés définis par la CRE (commission de régulation de l'énergie) pour sa relation clientèle. L'entreprise doit maintenir un taux d'accessibilité sur ses lignes en affectant suffisamment de ressources (conseillers clientèle) pour répondre aux demandes des clients. Cependant, le service de contrôle de gestion a constaté des écarts de performance ce mois-ci, en dessous des attentes de la CRE. Un tel manquement pourrait entraîner l'ouverture du marché de la distribution d'électricité à la concurrence. [...]
