Cas pratique corrigé concernant le pilotage du changement en entreprise (La Poste) sous forme de questions-réponses mêlant études pratiques et théoriques sur l'organisation et le changement.
Sommaire
Changements d'organisation de la Poste et impacts sur les salariés
Comportement des individus face à un changement dans une entreprise
Comment éviter les écueils au changement ?
Changements d'organisation de la Poste et impacts sur les salariés
Comportement des individus face à un changement dans une entreprise
Comment éviter les écueils au changement ?
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Extraits
[...] Enfin, instaurer des changements d'organisation suppose un ajustement de l'espace de travail. Les managers ont donc collaboré avec les agents afin de recueillir des idées et d'adapter efficacement l'espace de travail. En effet, il fallait notamment prévoir un espace pour le libre-service des emballages, pour l'ajout des machines automatiques distribuant les timbres, et savoir où allait pouvoir se positionner l'agent d'accueil chargé d'orienter les clients. La Poste a véritablement essayé d'associer ses salariés à ce changement. Elle aurait pu aller plus loin vu que quelques retours négatifs ont eu lieu. [...]
[...] Ils ont rendu les salariés acteurs de ce changement. Pour commencer, ils n'ont pas lancé des idées éloignées du terrain. Ils ont demandé une réflexion intensive de six mois au service marketing. Une fois les idées lancées, les changements n'ont pas été mis en place directement mais ont été testés grandeur nature, ce qui a permis de voir concrètement la mise en place de ces idées, les adapter et éventuellement en ajouter ou en supprimer. L'objectif a été clairement de rendre les salariés parties prenantes de ces changements et de ne pas lancer des idées totalement décorrélées de la réalité du terrain. [...]
[...] Cela s'explique par le fait qu'un client sur deux vient à la Poste pour effectuer des opérations simples (acheter des timbres ou affranchir un colis). Cela entraîne des temps d'attente élevés (en moyenne 7min46 selon une étude de l'entreprise), une faible satisfaction client (car le client se focalise sur l'organisation) et une inefficacité de la part des agents. Comment cela s'est-il passé ? Tout d'abord, la Poste a demandé à son service marketing de réfléchir aux moyens de diminuer le temps d'attente des clients. [...]
[...] Les directions veulent souvent aller vite, mais quand elles veulent apporter des modifications à un système, une entreprise doit prendre en compte la culture de l'entreprise. Cette résistance au changement est compréhensible. Le changement est stressant, déstabilisant, casse des routines bien établies, on a peur de l'inconnu et un manque de confiance en soi peut être observé (que va devenir mon poste, est-ce que je vais être compétent?). On peut faire ressortir 5 grandes causes de résistance au changement : - Des résistances psychologiques : Le salarié voit qu'il va devoir changer sa routine, ses habitudes. [...]
[...] 34-4, Hiver, p - 38 Même si les comportements face au changement sont multiples, tous les individus vont suivre un « processus de deuil » entre le moment ou le changement est mis en place et le moment où ils vont l'accepter. (E. KUBLER-ROSS, 1969). Ce processus va durer plus ou moins longtemps, sera plus ou moins fort selon le degré de résistance au changement de l'individu. Etape 1 : Le salarié, non préparé au changement, est étonné par la nouvelle et ne l'accepte pas. Il refuse la réalité. Etape 2 : Le salarié a encaissé la nouvelle. Il ne l'accepte toujours pas. Il est en colère et a peur de l'inconnu. [...]
