Les centres d'appels
Étude de marché - 8 pages - Marketing des services
Ces dernières années, tous les domaines d'activités ont connu de profondes mutations, notamment dans leur façon de communiquer et d'appréhender la relation avec les clients. Les consommateurs passent beaucoup de temps sur leur smartphone ainsi que sur le net, et malgré les progrès...
Comment fonctionnent les centres d'appels ? - publié le 08/07/2020
Étude de marché - 5 pages - Management organisation
Un centre d'appel (ou "call center" en anglais) est la mise en place d'un ensemble de moyens divers pouvant être humains, techniques, mobiliers ou immobiliers, dans le but de maintenir une relation à distance entre les différents consommateurs et les différentes entreprises...
Exemple de lettres de candidatures pour des emplois en centres d'appel
Lettre type - 2 pages - Ressources humaines - GRH
Bonjour Monsieur Ledur, Titulaire d'un diplôme humanitaire en sciences économiques, plus 3 formations en communication interpersonnelle et gestion de conflits, ainsi que 2 formations en télémarketing, renforcées par une solide expérience commerciale dans divers produits, je suis à la recherche...
Mathieu AMIECH, 2005, « Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client »
Commentaire de texte - 8 pages - Économie générale
Document: Commentaire de texte relatif à l'économie. Mathieu AMIECH, 2005, « Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client », p. 241-274, in Le travail nous est compté, sous la direction de Danièle Linhart et Aimée Moutet, La découverte, Paris....
Comment les centres d'appel s'inscrivent-ils dans la mondialisation ?
Dissertation - 8 pages - Stratégie
Les centres d'appel, et plus communément en anglais « Call Center » sont des plates-formes chargées d'assister les utilisateurs d'un service marchand. Ils assistent les clients en offrant un service après-vente, un support technique, une télévente… La deuxième vague de la...
Les ambivalences du travail. Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appel
Dissertation - 2 pages - Ressources humaines - GRH
Dans quelle mesure peut-on constater une taylorisation du tertiaire et quelles sont les conséquences sur l'intégration sociale des employeurs ? En quoi le texte d'Olivier Cousin nous donne-t-il à voir une « intégration professionnelle incertaine » des salariés dans les centres...
Les ambivalences du travail. Les ouvriers peu qualifiés dans les centres d'appel - Olivier Cousin
Fiche - 2 pages - Ressources humaines - GRH
Le sentiment d'aliénation du travail est toujours d'actualité. On a étudié la question des ouvriers spécialisés dans les années '80 et la forte taylorisation de leur travail dans le contexte d'industrialisation. Ca nous laisse penser au fait que le secteur des services est peu concerné par...
Les centres d'appel au Maroc : recrutement et conditions de travail
Étude de marché - 31 pages - Ressources humaines - GRH
La mise en place par le gouvernement de Sa Majesté d'une politique vigoureuse de développement à la fois d'infrastructures (parcs, technopoles, etc.) alliée à des investissements dans la formation et l'éducation, a donné au Maroc les principaux leviers pour devenir un des leaders mondiaux des...
Mathieu Amiech, 2005, « Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client », p. 241-274, in "Le travail nous est compté", sous la direction de Danièle Linhart et Aimée Moutet, La Découverte
Commentaire de texte - 6 pages - Sociologie & sciences sociales
Quand nous nous posons la question de l'évolution des organisations du travail, nous nous attachons volontiers au mode taylorien et à la grande entreprise industrielle. Cependant, poser cette question en ces termes évacue un ensemble assez vaste d'acteurs et d'organisations. L'extrait étudié...
Organisation du travail dans les centres d'appels
Fiche - 3 pages - Management organisation
Comme toutes les organisations, les centres d'appels ont des objectifs à atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d'appel est réparti entre différents participants. Ainsi on remarque qu'il y a deux niveaux :...
Dossier : les centres d'appels
Étude de marché - 12 pages - Marketing des services
En vogue depuis quelques années, les centres d'appels sont devenus symboles de la tertiarisation croissante de l'économie, mais aussi d'une nouvelle conception des relations client/ entreprise. Un centre d'appels est une structure reposant sur la télécommunication et...
L'organisation du travail dans les centres d'appel
Fiche - 2 pages - Management organisation
Des innovations technologiques ont permis de révolutionner l'organisation des centres d'appels. Les salariés voient donc leur travail simplifié. Ils recueillent des informations sur le client grâce au couplage téléphonie-informatique ; l'ordinateur identifie...
Comment fonctionnent les centres d'appels ?
Étude de marché - 7 pages - Marketing NTIC
Les centres d'appels (call centers, en anglais) sont des plates-formes téléphoniques permettant de gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière automatique un grand nombre d'appels téléphoniques entrants ou sortants. Le centre d'appels peut être constitué par une...
La constitution et l'animation d'un centre social - Étude de la mise en oeuvre d'un projet en co-construction avec les habitants
Mémoire de Stage - 26 pages - Sociologie & sciences sociales
Le cadre de ce mémoire s'inscrit dans un centre social d'une commune située sur le bassin Houiller de la Moselle. Salarié, depuis 2016, dans une structure associative, je travaille au sein de ce centre social en tant que responsable de l'établissement. Le centre...
Les appels abusifs à Police Secours - Analyse statistique des influences sociales
Mémoire - 120 pages - Sociologie & sciences sociales
En 2008, la ville de Paris en collaboration avec la brigade de sapeurs-pompiers de Paris, le Samu ainsi que Police Secours, participe à une campagne dite de sensibilisation intitulée : « Abuser des numéros d'urgence nuit gravement à ceux qui en ont besoin ». Selon ces sources, près de 60% des...
Comment optimiser les retombées commerciales des exposants précaires d'une galerie commerciale : le cas d'Atlantis Centre
Étude de cas - 50 pages - Marketing des services
Principale activité du service marketing d'une galerie commerciale, la location ponctuelle d'emplacements pour divers types d'entreprises, autrement dit la ‘commercialisation des précaires', génère des retombées financières importantes. Si la direction d'un centre commercial a de...
Diagnostic économique et financier d'un centre d'appel de Phone Assistance
Analyse financière - 40 pages - Stratégie
Phone Assistance est l'entreprise qui m'a accueilli dans la Direction Administrative et Financière (DAF), elle est située au Maroc est dépend du Groupe Phone qui a pour activité les centres d'appels. La mission de stage qui m'a été confiée consiste à réaliser une analyse financière...
Centre d'appel : étude de marché et stratégie d'implantation
Étude de marché - 5 pages - Marketing des services
La présente étude porte principalement sur l'ouverture d'un centre d'appel. Avant d'entamer un projet de création d'entreprise, il vous est recommandé de réaliser une étude aussi bien sur le marché que sur l'implantation. Cela vous permet de garantir que...
La fidélisation des salariés : qui ? Pourquoi ? Comment ? Application concrète à un centre d'appels : Ligne claire
Étude de cas - 97 pages - Ressources humaines - GRH
L'une des principales sources de valeur des entreprises est constituée par sa main d'oeuvre, autrement dit, ses salariés. Une des difficultés que connaissent certaines entreprises est de parvenir à maintenir ces individus dans l'entreprise, surtout lorsqu'ils ont été formés par cette dernière et...
Lancement des vins du Centre-Loire en Chine : analyse du secteur et potentiel de développement
Mémoire - 121 pages - Marketing international
Dans le but de fournir une réponse détaillée à notre problématique, nous avons réalisé cette étude en trois phases distinctes. Lors de ces trois phases, nous avons toujours cherché à garder en tête les caractéristiques du BIVC et de ses membres afin de conserver une cohérence plus grande dans...
Les Centres de Services Partagés : vers un passage obligé pour les activités périphériques des Ressources Humaines ?
Mémoire - 60 pages - Ressources humaines - GRH
[...] L'intérêt du sujet de ce mémoire « Les Centres de Services Partagés : vers un passage obligé pour les activités périphériques des Ressources Humaines ? » est de savoir l'enjeu de l'externalisation des activités périphériques notamment sur la gestion de la paie pour une...
ITIL. Mise en place et organisation d'un centre de service
Mémoire - 51 pages - Management organisation
Ce rapport à été construit et élaboré suivant les diverses expériences et constatations faites au sein de plusieurs missions d'interventions ITIL pour des plates-formes téléphoniques, centre de services ou hot line, (environ 5 ans d'expériences terrains). Parmi les missions citées en...
Stage infirmier en centre d'hébergement et de réinsertion sociale - Le recueil du consentement chez une personne alcoolo-dépendance en état d'ébriété et s'opposant aux soins
Rapport de stage - 23 pages - Médecine
Lors de mes stages en milieu hospitalier, j'ai eu plusieurs fois l'occasion de prendre en charge des personnes en situation de précarité, mais aussi des personnes ayant une dépendance à un produit toxique. J'ai développé un intérêt particulier à la prise en soin de ces personnes en...
Réinventer le centre commercial : une nécessité ?
Mémoire - 56 pages - Stratégie
Le centre commercial est une catégorie d'actifs immobiliers à part entière, qui suscite chaque année l'intérêt d'un grand nombre d'investisseurs français et étrangers. La force de cet actif se trouve dans sa corrélation avec le « moteur de l'économie » : la consommation des ménages. Le...
Valorisation du centre de documentation et de son projet de dictionnaire biographique des déportés de France à Dora sur le site internet de La Coupole
Rapport de stage - 20 pages - Histoire contemporaine : XIXe, XXe et XXIe
La Coupole, étant un lieu de mémoire, se doit d'avoir un centre de documentation conservant les archives d'anciens déportés, notamment du camp de concentration Dora, situé au coeur de l'Allemagne (l'histoire de La Coupole étant directement liée à celle de ce camp). Ainsi,...
Dans quelle mesure les TIC peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un centre de services partagés ?
Étude de cas - 56 pages - Management organisation
Dans quelle mesure les TIC peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un centre de services partagés ? L'exemple du service Administration Paye Région Parisienne de Renault. La crise du secteur automobile en Europe et la...
Rapport de stage au Crédit Agricole Centre-Est : la découverte du métier de chargé d'affaires entreprises
Rapport de stage - 36 pages - Finance
Dans le cadre de mon cursus à l'Institut d'Administration des Entreprises, en 3e année de Licence Sciences de gestion option finance-contrôle de gestion, j'ai eu l'opportunité de réaliser un stage de quatre mois au sein du Crédit Agricole Centre-Est (CACE) et plus...
La gestion financière dans les centres de l'ATFP (Agence Tunisienne de la Formation Professionnelle)
Étude de cas - 66 pages - Finance
"Prévoir, organiser, commander, coordonner, et contrôler », telle est d'après Henri Fayol, la séquence essentielle de ce qu'il appelait "l'administration " des affaires et de ce qu'on a tendance à désigner aujourd'hui par un néologisme : "le management". Cette séquence...
La qualité dans les centres de thalassothérapie (2006)
Étude de marché - 60 pages - Marketing tourisme
Dans un monde en perpétuelle mutation, les populations sont soumises à des rythmes de vie effrénés. Elles sont donc à la recherche de bien-être et de « cocooning ». La thalassothérapie, dont la vocation première était médicale, a souhaité diversifier son activité afin de contenter ces besoins....
Le Centre Régional d'Investissement d'Oujda
Étude de cas - 31 pages - Politique économique
Le concept de l'investissement a toujours constitué l'un des principaux mécanismes de l'action économique, il présente en effet l'outil efficace d'évaluation des fonctions des autres paramètres à savoir le paramètre politique, économique et administratif en tant que paramètres sectoriels...
