Les outils de la connaissance client et exploitation des données client
Cours - 3 pages - Management organisation
Les études commerciales cherchent à mesurer l'ampleur d'1 phénomène, 1 opinion, 1 intention ou 1 fréquence. Elles utilisent la technique du questionnaire, d'enquête (en face à face, par tél, par courrier ou en ligne). Les résultats font l'objet d'1 analyse statistique approfondie.
Comment mettre en place un modèle de service orienté client par un management situationnel de ses collaborateurs ?
Dissertation - 7 pages - Management organisation
Le client devient de plus en plus un expert et se montre donc de plus en plus exigeant (prix, qualité, personnalisation). Il est en mesure de comparer et donc de choisir. Une étude récente du Boston Consulting Group a d'ailleurs mis en évidence que parmi les principaux leviers de...
La perception de la culture d'entreprise et de la performance - publié le 26/05/2011
Mémoire - 57 pages - Management organisation
La culture est une notion connue et commune à tous, mais elle est aussi la moins formalisée. En effet, il est difficile de définir cette notion qui n'est pas la même pour tout le monde. Dans une société où nous avons tous besoin de règles définies et écrites, les notions informelles nous...
Satisfaction client et développement commercial
Mémoire - 81 pages - Marketing des services
Ce document est un mémoire complet et entièrement rédigé qui porte sur la satisfaction client et le développement commercial. Les développements qui suivent visent à adresser comment une entreprise de services en général, une banque retail en particulier, peut chercher à optimiser la...
Lego, à la reconquête de ses clients
Étude de cas - 54 pages - Brand management
La marque LEGO est née en 1934 au Danemark et son entrée sur le marché national et international a été un véritable succès. Aujourd'hui, LEGO jouit d'une forte notoriété et crée en nous une certaine nostalgie. Nostalgie qui s'explique par le fait que les produits LEGO ont beaucoup...
Perception des prix par les consommateurs français
Dissertation - 6 pages - Économie générale
Depuis plusieurs années, la question des prix est au centre de l'actualité et devient même un sujet de préoccupation pour la majorité des consommateurs français. Il existe en effet deux éléments qui séparent le consommateur du produit : le prix et la valeur d'utilité que le potentiel...
Comment fidéliser et maintenir l'engagement des clients envers E.Leclerc Clichy-sous-Bois grâce aux rôles clés des outils de communication ? - publié le 30/01/2024
Mémoire de Stage - 53 pages - Digital & e-marketing
Malgré les aléas économiques, le secteur de la distribution en France et dans le monde se caractérise par une densité indéniable et une apparente stabilité. Cependant, cette cohérence s'accompagne d'une concurrence intense, encourageant chaque marque à développer des stratégies innovantes...
Le concept de qualité en marketing: concept clef pour attirer et fidéliser ses clients dans des marchés toujours plus concurrentiels
Dissertation - 15 pages - Théories et stratégies marketing
Dans cette étude on abordera la notion de qualité, et son importance stratégique pour des entreprises qui se trouvent dans des marchés toujours plus concurrentiels. Nous verrons que la qualité est souvent confondue avec la satisfaction, bien qu'elle se distingue par plusieurs critères. Nous...
Erreur et apprentissage - la perception du contrôle de gestion par les non-contrôleurs
Dissertation - 32 pages - Contrôle de gestion
La chute du mur de Berlin en 1989, marquant la fin de l'opposition est-ouest, allait marquer la consécration d'une seule forme de pensée économique : l'économie de marché. Tous les pays industriels et la plus grande partie des pays dits émergents allaient adopter ce principe. « L'ensemble des...
Amélioration de la valeur et l'expérience client dans un contexte hôtelier
Cours - 64 pages - Brand management
Dans le cadre d'un partenariat avec l'hôtel Eden à Genève, l'objectif de ce projet est de diagnostiquer les sources de création de valeur pour le client ainsi que de formuler des recommandations pour consolider et pérenniser la valeur client au sein de cet établissement.
La mesure de la satisfaction client dans les marchés industriels
Dissertation - 8 pages - Comportement des consommateurs et clients
La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations, principalement dans le marché de la grande consommation. La mesure de la satisfaction client est un processus qui est aujourd'hui bien assimilé et...
L'enseigne et la satisfaction client : concepts et pratiques - Le cas Leroy Merlin et des GSB
Cas pratique - 39 pages - Marketing distribution
Toute personne ayant son propre logement s'est déjà un jour ou l'autre « aventurée » dans un projet de bricolage. Bricoler, c'est établir des travaux de construction, poser du carrelage, mais également poser une étagère murale, une tringle de rideau ou peindre un meuble. En outre, tout ce qui...
La création de valeur client du SAV (service après vente) sur le marché de l'automobile
Mémoire - 46 pages - Marketing automobile
Le but de cette recherche est d'étudier les mécanismes de création de valeur du service après-vente automobile ; l'objectif étant de comprendre comment fonctionne le service après-vente automobile et ce qu'il apporte ou non à la création de valeur pour le client. Quelles sont les...
L'expérience client dans l'amélioration des services aux entreprises : le cas du secteur « courrier-colis » à La Poste
Mémoire - 24 pages - Théories et stratégies marketing
Ce document est la rédaction de deux parties de développement d'un mémoire qui se demande quelle est la place prise par l'expérience client dans l'amélioration des services aux entreprises, en prenant le cas du secteur « courrier-colis » à La Poste. La première partie aborde une...
La perception de l'Internet par les entreprises exportatrices
Dissertation - 9 pages - Design, PAO, création digitale
L'émergence de l'Internet a suscité de plus en plus d'intérêt ces dernières années aussi bien au niveau théorique qu'au niveau pratique, à tel point qu'on a vu apparaître aujourd'hui ce qu'on appelle la « nouvelle économie » ou « l'économie de l'Internet ». Ceci est dû, en particulier, à la...
L'image prix Carrefour: entre perception et réalité
Mémoire - 25 pages - Marketing distribution
Ces dernières années, Carrefour a connu un léger déclin et a perdu des parts de marché. Son image prix est un réel problème. Il est intéressant, lorsque l'on a eu une expérience au sein de cette entreprise, de prendre du recul pour cerner cette image prix. En tant que salarié votre opinion...
Travail salarié + travail au noir: quelles motivations et quelles perceptions face à ce cumul ?
Mémoire - 26 pages - Ressources humaines - GRH
Ce travail de mémoire s'intéresse à comprendre les raisons et/ou motivations des individus à recourir à un travail au noir en plus de leur activité officielle et d'apprécier la sensibilité des comportements individuels aux normes sociales prévalant dans l'économie et à l'idée que les individus...
Quelle est la place de la satisfaction client dans la distribution automobile ?
Mémoire - 60 pages - Marketing automobile
Pour ce mémoire, j'ai choisi de m'intéresser à la satisfaction de la clientèle dans la distribution automobile ainsi qu'aux nouvelles formes de distribution automobile. Ce choix s'inscrit logiquement dans la suite de ma formation au sein de la chaire du management des réseaux automobiles et dans...
Le commerce électronique modifie-t-il la gestion de la relation clients ?
Mémoire - 11 pages - Digital & e-marketing
Depuis quelques années maintenant, le commerce électronique prend une place de plus en plus importante dans la vie des consommateurs. Les nouvelles générations sont en effet considérées comme étant ultra connectée, et équipées de technologies toujours plus performantes, leur permettant de faire...
Le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un outil efficace pour lutter contre la crise ?
Dissertation - 5 pages - Comportement des consommateurs et clients
La crise actuelle a modifié l'environnement socio-économique dans lequel évoluait l'entreprise jusqu'à présent, obligeant cette dernière à s'adapter. En ces périodes difficiles, les entreprises doivent alors se concentrer sur leurs fondamentaux, à savoir : les clients, les prospects, les...
Élaborer une stratégie de fidélisation client, importance et enjeux
Fiche - 49 pages - Communication
C'est un mémoire de fin d'études. ELABORER UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT: IMPORTANCE ET ENJEUX
L'influence de la musique d'ambiance sur le comportement du client dans le secteur bancaire
Dissertation - 4 pages - Marketing bancaire
L'influence de la musique d'ambiance sur le comportement des clients au sein du point de vente est une des composantes du marketing sensoriel. Celui-ci a pour but d'agir sur ces émotions afin d'amener le client dans la voie voulue par l'organisation. En effet, l'individu possède...
La perception sociale du handicap en milieu professionnel ordinaire
Étude de cas - 183 pages - Sociologie & sciences sociales
A l'évidence, la perception sociale du handicap représente un enjeu de taille pour les personnes handicapées dans leur quête d'égalité en ce qui concerne l'insertion en milieu professionnel. Elle constitue un espace de recherche majeur, nécessitant une approche pluridisciplinaire complexe,...
Perception extérieure et évolution à l'intérieur des organisations : les étudiants en école de commerce et les grands cabinets d'audit et de conseil
Mémoire - 50 pages - Management organisation
Dans une société où la réussite se conjugue plus avec le verbe avoir qu'avec le verbe être, les critères qui déterminent le choix d'un premier emploi ont parfois tendance à s'éloigner du bon sens, et à être influencés par quantité de facteurs externes au service du « bien paraître ». Il semble...
Comment reconquérir les clients perdus?
Cours - 22 pages - Stratégie
La satisfaction client est ainsi devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Les entreprises ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité...
Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction des clients (Europcar)
Rapport de stage - 106 pages - Marketing automobile
Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie internationale de location de véhicules d'origine européenne. La société possède aujourd'hui une flotte internationale de plus de 250 000 véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en aéroport) dans 136 pays...
Alice Evénements - les relations entre l'agence événementielle et ses clients et la pérennisation de leurs liens au regard du contexte dans lequel ils s'inscrivent
Rapport de stage - 45 pages - Communication
Au cours de mon stage, les relations clients me sont apparues comme étant un point clé de l'activité de l'entreprise et plus généralement des agences de communication. J'ai donc choisi de me pencher sur ce sujet. La problématique d'étude est : Les relations entre l'agence événementielle et...
La relation client au travers du Web - publié le 02/03/2007
Cours - 29 pages - Brand management
La relation client au travers du Web permet de définir comment évolue les relations client / fournisseur via les nouvelles technologies. Le CRM mais également l'E-CRM sont des points importants de l'ouvrage et permettent de mieux cerner cette relation complexe.
Le management de la relation client (CRM) et ses conséquences
Dissertation - 20 pages - Stratégie
La mise en place d'une solution CRM est souvent initiée par une volonté d'améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d'une entreprise ; par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les...
L'évaluation de la satisfaction client : méthodologie et étude de cas
Dissertation - 11 pages - Comportement des consommateurs et clients
Il n'y a pas de doute que la satisfaction des clients est un facteur clé de réussite puisqu'elle fait partie intégrante du degré de compétitivité d'une entreprise. Nous pouvons nous rendre compte de l'enjeu économique et financier que génère la satisfaction client. Cet enjeu est en...
