La survenue d'une crise constitue toujours un point de bascule pour une organisation, mettant à l'épreuve ses dispositifs opérationnels, sa culture, ses valeurs et sa capacité de résilience. La crise a des effets sur le long terme non visibles immédiatement, car elle façonne durablement toute l'organisation. La situation avant-crise n'est jamais identique à l'après-crise. Sur le plan organisationnel, la crise peut perturber l'activité et désorganiser les équipes. Les circuits d'informations internes deviennent vite saturés, submergés par la masse de données et les demandes qui émanent de plusieurs fonctions.
Sommaire
Introduction - Communiquer en cas de crise
Impact sur l'organisation
Distinction entre contentieux et précontentieux
Les postures professionnelles attendues dans ces situations et la distinction entre communication technique et posture RH stratégique
Apport sur les types de crises RH et les bases juridiques essentielles
Agir dans les premières heures
Focus sur les premières heures d'une crise
Apport de la méthode PPRR (Préparer / Prévenir / Réagir / Rebondir) et mise en pratique via un atelier Kanban
Analyse stratégique des conséquences : réputation, climat social, aspects financiers
Prise de parole
Outil d'auto-ancrage : visualisation d'un "lieu ressource"
Construire un message et piloter la communication
La communication de crise
Communication interne autour d'un contentieux en cours
Rebondir et restaurer la confiance
Apport sur la sortie de crise
Travail en groupe
Introduction - Communiquer en cas de crise
Impact sur l'organisation
Distinction entre contentieux et précontentieux
Les postures professionnelles attendues dans ces situations et la distinction entre communication technique et posture RH stratégique
Apport sur les types de crises RH et les bases juridiques essentielles
Agir dans les premières heures
Focus sur les premières heures d'une crise
Apport de la méthode PPRR (Préparer / Prévenir / Réagir / Rebondir) et mise en pratique via un atelier Kanban
Analyse stratégique des conséquences : réputation, climat social, aspects financiers
Prise de parole
Outil d'auto-ancrage : visualisation d'un "lieu ressource"
Construire un message et piloter la communication
La communication de crise
Communication interne autour d'un contentieux en cours
Rebondir et restaurer la confiance
Apport sur la sortie de crise
Travail en groupe
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Extraits
[...] Ces échanges paraissent évidents sur le papier, mais sont en réalité souvent négligés lors d'une crise. Associer les principes du coaching à un plan de communication permet d'enrichir ce dernier d'une dimension humaine et participative souvent négligée. III.2.4. Présentation de la méthode GROW appliquée à la communication stratégique de crise. Outils de communication de crise : modèle 3C Contexte, Conséquences, Correctifs et méthode GROW appliquée à la stratégie RH La méthode GROW, d'origine anglo-saxonne et issue du coaching, se prête particulièrement bien à structurer une communication de crise avec clarté et efficacité. [...]
[...] Le point d'information a un rôle central dans la gestion de crise, c'est pour cela que nous devons le préparer avec soin. Définir ce qui doit être dit, avec quel ordre et sous quelle forme, sont des détails qui doivent être préparés minutieusement à l'avance. Le message doit être concis et facilement compréhensible pour éviter toute mauvaise interprétation Plusieurs formats de point d'information existent : Réunion en présentiel, note interne, emails? chacun a ses avantages et ses limites. Tous ces supports doivent encourager les échanges pour répondre aux différentes questions et réduire l'incertitude. [...]
[...] On aligne ici avec la notion de "correctifs" dans le modèle 3C. - Will / Way Forward (Décision et suite) : on formalise ce qui va être mis en ?uvre, qui est responsable de quoi, à quel moment, et quels indicateurs permettront de juger l'efficacité de la communication (par exemple, délai de réponse, taux d'engagement interne). Ainsi, chaque phase du GROW enrichit le modèle 3C, en le rendant plus opérationnel : on part d'un objectif clair (Goal qui nourrit le Contexte/Conséquences/Correctifs), on fonde tout sur la réalité, on crée des options de réponse, puis on s'engage concrètement sur les actions et le suivi. [...]
[...] La communication de crise I. Introduction - Communiquer en cas de crise I.1. Impact sur l'organisation : La survenue d'une crise constitue toujours un point de bascule pour une organisation, mettant à l'épreuve ses dispositifs opérationnels, sa culture, ses valeurs et sa capacité de résilience. La crise a des effets sur le long terme non visible immédiatement, car elle façonne durablement toute l'organisation. La situation avant crise n'est jamais identique à l'après crise. Sur le plan organisationnel, la crise peut perturber l'activité et désorganiser les équipes. [...]
[...] En interne par exemple, les salariés, les managers, et les syndicats ont le droit d'être informés des impacts directs et rassurés mais il faudra rester transparent pour ne pas divulguer des informations sensibles. Pour assurer la conformité des messages envoyés, les éléments de langage doivent être sélectionnés en collaborant avec le service juridique. Ce service est expert pour déterminer si des éléments peuvent être interprétés légalement contre l'organisation ou non. Dans une prise de parole, il faut toujours commencer par citer les faits avérés et non pas les hypothèses. Employer un langage neutre permet de rester transparent et de ne pas employer de langage accusatoire. [...]
