La compétence organisationnelle et la satisfaction des clients - Les outils

Extraits

[...] Une trajectoire de performance en matière de rebonds a ainsi été établi (droite rouge sur le graphique) qui nous renseigne chaque mois si les résultats obtenus en termes de rebonds sont conformes à cette trajectoire, font mieux ou moins bien. Par ailleurs, la planification guide l'action en déterminant les activités et en évaluant leur pertinence et leur faisabilité. La mise en ?uvre du tableau de bord de suivi des réclamations a ainsi suivi différentes étapes : collecte des données sur la plateforme SGE ; puis, extraction des données dans un fichier Excel, puis intégration de ces données dans le logiciel Power BI pour le suivi des réclamations. [...]

[...] Outils de gestion et de cartographie des compétences Un outil essentiel, polyvalent et pertinent en matière de RH, de prévision et de gestion des activités de l'entreprise réside dans la cartographie des compétences. Cette dernière, enrichit la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences et est élaborée à l'aide de logiciels spécialisés, pour mettre en évidence les avantages suivants pour la firme, soulignés par Cécile Dejoux (2013) : La cartographie des compétences donne une perspective de l'évolution dans les temps des effectifs ou des compétences des individus de l'organisation ; elle fournit une représentation des différentes compétences à grande ou petite échelle ; elle clarifie l'élaboration de filières professionnelles, branche métiers en soulignant les trajectoires envisageables ; elle comprend des « aires de mobilité » qui indiquent les possibilités de transition entre les postes. [...]

[...] La compétence organisationnelle et la satisfaction des clients - Les outils Introduction La satisfaction client représente un enjeu fondamental pour les entreprises, sous différents aspects, comme par exemple, la conquête ou bien la fidélisation de la clientèle afin d'éviter une l'attrition de leurs clients auprès de leurs concurrents. Or, face à un tel enjeu que revêt la satisfaction client, les firmes doivent exploiter leur compétence organisationnelle. Dans ces conditions, nous analysons de plus près le projet MOSAR, mis en place à Enedis, en soulignant les outils clés instaurés, tels que la cartographie des compétences et le suivi des réclamations, que j'ai eu l'occasion de pratiquer durant mon année d'alternance, au sein de la DR Silicon Rhodanien. [...]

[...] Ces solutions informatiques en RH et de gestion des compétences sont conçues avec une interface et interactive. Elles donnent ainsi une analyse instantanée des compétences actuelles, ainsi que des besoins à court et moyen terme. Elles couvrent divers aspects, tels que les compétences/connaissances des employés, leurs suivis de carrières, les entretiens d'évaluation, des entretiens annuels, la formation en ligne (via du e-learning), le suivi de formation, de recrutement et des haut potentiels et la planification des carrières. 2.3 L'année 2023 est marquée par une diminution du taux de rebonds qui passe de 14,3 % à 12,1 %, soit une diminution de 2,1 points. [...]

[...] Il en est de même pour les réclamations filtrées qui sont en baisse constantes tout au long de l'année 2023, et passe de 13 800 à 10 000, soit une baisse de 38 %. La mise en place du tableau de bord de suivi des réclamations a contribué à ces bons résultats obtenus en 2023. En effet, cet outil est une action déployée par Enedis pour atteindre les objectifs qu'elle s'est fixée Pour atteindre leurs objectifs, les entreprises mettent en place des plans, qui sont au c?ur de la fonction managériale d'une compagne, comme le soulignent, Thierry Burger-Helmchen, Caroline Hussler et Paul Muller (2019), dans leur ouvrage Management. [...]