L'expérience client à travers la gestion de la file d'attente - La Poste
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Thèmes abordés
Institut International du Commerce et du Développement, mémoire d'école de commerce, Manager de la relation client et marketing, La Poste, service postal, logistique, livraison de colis, marketing mix, transformation digitale, parcours client, satisfaction client, omnicanalité, Colissimo Retour, La Banque Postale
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L'attente avant d'atteindre le guichet ou d'entrer en contact avec un chargé de clientèle lors d'un retrait ou d'un dépôt constitue un problème récurrent dans les conditions d'accueil des bureaux de poste. Ce phénomène largement documenté dans la presse spécialisée et les études sur l'expérience client génère une forte insatisfaction et influence négativement la perception que les clients ont de l'organisation du service. Par exemple, plusieurs enquêtes récentes soulignent que le temps d'attente est l'une des principales sources de frustration dans les services postaux, impactant la fidélité et la confiance des usagers. En effet, selon une étude IFOP, « 89% des acheteurs sont prêts à renoncer à leurs achats à cause de l'attente excessive ». À long terme, cette attente représente un risque commercial majeur, notamment face à une clientèle toujours plus exigeante et volatile. Consciente de ces enjeux, La Poste a placé la satisfaction client au coeur de sa stratégie, notamment à travers son plan stratégique « La Poste 2030, engagées pour vous ». Ce plan identifie la satisfaction client comme l'un des quatre leviers d'action prioritaire, visant à offrir un service de haute qualité, à rester l'intermédiaire privilégié des clients et à conquérir de nouvelles clientèles (La Poste Groupe, 2023). Pour étudier ce phénomène, j'ai adopté une méthodologie combinant l'analyse des retours client, des entretiens avec les responsables d'espaces commerciaux, l'étude documentaire et l'observation directe des flux dans plusieurs bureaux de poste.
Sommaire
Présentation du groupe La Poste
Présentation de l'entreprise
Analyse de son macro-environnement et de son micro-environnement
La stratégie marketing de La Poste
Études approfondies sur l'expérience client et le secteur colis
Enquêtes terrains et recherche documentaire
Benchmark concurrentiel
Les préconisations
Business Model Canvas et objectif SMART
Feuille de route
Présentation de mes préconisations
Budget et ROI des préconisations
Présentation du groupe La Poste
Présentation de l'entreprise
Analyse de son macro-environnement et de son micro-environnement
La stratégie marketing de La Poste
Études approfondies sur l'expérience client et le secteur colis
Enquêtes terrains et recherche documentaire
Benchmark concurrentiel
Les préconisations
Business Model Canvas et objectif SMART
Feuille de route
Présentation de mes préconisations
Budget et ROI des préconisations
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Extraits
[...] La session de formation sera divisée en trois parties : la première partie sera dédiée à la présentation des enjeux de la gestion de la file d'attente, la deuxième partie sera un quizz afin d'évaluer les connaissances des charges clientèles et pour finir la dernière partie sera une mise en situation. Pour une meilleure gestion de files d'attente : ? Une chargée de clientèle devra demander aux clients qui ont des colis à déposer de s'avancer. ? Vider tous les chariot de dépôts colis avant la période d'affluence. [...]
[...] L'expérience client à travers la gestion de la file d'attente - La Poste REMERCIEMENT Je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers toutes les personnes qui ont contribué, de près ou de loin, à la réussite de mon apprentissage et à l'élaboration de ce modeste travail. Tout d'abord, j'aimerais exprimer ma reconnaissance envers Madame en sa qualité de directrice du bureau de poste, ainsi que Madame qui ont su croire en moi dès mon premier entretien. En effet, ils m'ont offert l'opportunité d'intégrer l'équipe du bureau La Poste Levallois-Perret Wilson en tant qu'apprentie responsable de l'espace commerciale. [...]
[...] Retrieved June from https://mygermany.com/fr/the-significance-of-real-time-tracking-in- logistics-management/ 52. MyShipWizard. ( mai). Comment optimiser la gestion des retours de colis. MyShipWizard. https://www.myshipwizard.com/2024/05/27/comment- optimiser-la-gestion-des-retours-de-colis-3534/ 53. ParcelValue. ( février). Livraison ultra-rapide et express : la révolution logistique pour les consommateurs et e-commerçants. ParcelValue. https://parcelvalue.fr/2025/02/18/livraison-ultra-rapide-et- express-la-revolution-logistique-pour-les-consommateurs-et-e-commercants/ . 54. Points de Vente. ( juin). [...]
[...] Ce benchmark vise à répondre aux questions essentielles suivantes pour analyser et comparer les performances des acteurs de la livraison en point de retrait : - Quelle est la couverture géographique et la densité du réseau de points de relais (nombre de points, accessibilité, localisation stratégique) - Quels sont les délais moyens de livraison vers les points relais et le taux de respect de ces délais ? 14 Pouponnot, J. ( mars). La France, numéro 1 de la livraison hors domicile en 2023 Ecommercemag. https://www.ecommercemag.fr/Thematique/logistique-1222/strategie-logistique- 2177/Breves/La-France-numero-1-de-la-livraison-hors-domicile-en-456876.htm - Comment est gérée la gestion des imprévus et des urgences (retards, incidents) ? [...]
[...] Le chargé de clientèle n'aura alors qu'à scanner le colis et le déposer. Pour les clients qui demandent des informations, le chargé de clientèle répondra à leurs questions s'il possède les connaissances nécessaires ; dans le cas contraire, il les orientera vers les personnes compétentes pour y répondre. Concernant l'organisation de l'équipe pour la gestion de l'accueil, les chargés de clientèle tourneront en binôme. L'îlot sera disponible tout le long de la journée sauf les périodes de forte affluence. L'objectif de cette démarche est de réduire le temps d'attente des clients qui souhaitent obtenir une information ou effectuer une opération de retrait ou de dépôt. [...]
