Mon parcours en alternance a débuté au sein de l'entreprise Enedis, précédemment connue sous le nom d'ERDF (Électricité Réseau Distribution France), située à Valence, dans le département de la Drôme. Actuellement engagée dans ma deuxième année d'alternance au sein de cette entreprise prestigieuse, j'évolue dans le cadre de ma troisième année de formation en BUT GEA (Gestion des Entreprises et des Administrations). Enedis, en tant que société anonyme, joue un rôle essentiel dans le paysage énergétique français en assurant la distribution d'électricité à travers tout le territoire. Cette mission stratégique s'articule autour de contrats de concessions signés avec des collectivités territoriales, qui lui confient la responsabilité de l'entretien et du développement de leurs réseaux électriques. Occupant une position de leader sur le marché de la distribution électrique en France, Enedis assure une couverture impressionnante de 95 % du territoire métropolitain. (...) Dans la continuité du projet industriel et humain d'Enedis, visant à placer le client au coeur de ses priorités et à répondre aux nouvelles exigences du marché, le projet MOSAR (Moderniser les Outils, Satisfaire et Améliorer la Relation client) représente une étape cruciale dans la transformation de l'entreprise. Lancé par le comité exécutif le 12 avril 2022, ce projet vise à moderniser les outils et les processus, tout en améliorant la satisfaction client et en renforçant la relation avec eux.
Sommaire
Contexte de la mise en place des outils d'aide à la prise de décision
Origine du projet MOSAR
Les grands axes du projet MOSAR
Mise en place des outils d'aide à la prise de décision
Mise en place d'un outil d'analyse et de GRH - Cartographie des compétences
Outil de suivi et d'analyse des données opérationnelles - Suivi des réclamations
Contexte de la mise en place des outils d'aide à la prise de décision
Origine du projet MOSAR
Les grands axes du projet MOSAR
Mise en place des outils d'aide à la prise de décision
Mise en place d'un outil d'analyse et de GRH - Cartographie des compétences
Outil de suivi et d'analyse des données opérationnelles - Suivi des réclamations
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Extraits
[...] Tout commence par le processus méticuleux de collecte des données depuis la plateforme SGE (Système de Gestion des Échanges), où résident les informations cruciales concernant les réclamations des clients. Cette phase nécessite une attention particulière afin d'extraire de manière précise et exhaustive toutes les données pertinentes, garantissant ainsi l'intégrité et la complétude de notre ensemble de données. Une fois les données extraites, nous nous tournons vers l'utilisation d'une macro-RAZ (Réinitialisation Automatique des Zones) pour préparer le terrain avant chaque nouvelle importation dans notre base de données Power BI. [...]
[...] De plus, une capture du tableau de bord Power BI, comprenant les informations du jour sur les réclamations, est envoyée aux managers pour un suivi en temps réel. Cette transparence accrue permet aux managers de surveiller de près les performances de l'équipe, d'identifier les tendances émergentes et de prendre des décisions éclairées pour améliorer les processus opérationnels. Enfin, il est crucial de souligner l'importance du suivi des réclamations pour éviter les pénalités imposées par les autorités réglementaires. En respectant les normes établies par la Commission de Régulation de l'Énergie et en garantissant un traitement rapide et efficace des réclamations, notre entreprise évite les sanctions financières et préserve sa réputation auprès des clients et des parties prenantes. [...]
[...] De plus, les entreprises doivent veiller à ce que leurs outils de self-care soient accessibles et faciles à utiliser pour tous les clients, y compris ceux qui ne sont pas familiers avec la technologie. 2. Les grands axes du projet MOSAR 2.1. La modernisation des outils de la relation client L'axe de modernisation des outils de la relation client au sein du projet MOSAR chez Enedis représente une étape cruciale dans l'évolution de l'entreprise vers des pratiques alignées sur les normes actuelles de la relation client. [...]
[...] Contexte de la mise en place des outils d'aide à la prise de décision 1. Origine du projet MOSAR 1.1. La digitalisation croissante des services Dans un monde où la digitalisation devient omniprésente, la transformation des services traditionnels en services numériques est devenue une nécessité incontournable pour les entreprises. Jadis, les interactions client-entreprise étaient principalement effectuées de manière physique ou via des moyens traditionnels tels que le téléphone. Cependant, avec l'avènement d'Internet et des technologies numériques, ces interactions ont considérablement évolué. [...]
[...] Enedis assure la gestion et l'entretien du réseau de distribution basse et moyenne tension, qui permet d'acheminer l'électricité jusqu'aux foyers et aux entreprises à travers tout le territoire français. L'électricité est distribuée via deux niveaux de tension : la haute tension A qui est de volts en France et la basse tension qui est au maximum de 400 volts et au minimum de 230 volts en France3. Le dernier maillon du cycle de l'électricité est représenté par les fournisseurs d'électricité, qui agissent en tant que négociants et offreurs de services sur le marché de l'électricité. [...]
