Management du changement - publié le 01/04/2025

Extraits

[...] Préconisations pour 2024 a. Contenu du changement préconisé pour l'année N afin de redresser la situation d'Alarme Service : - Tenir des comités de direction de façon périodique, quotidiennement de préférence ; faire des recommandations et désigner un responsable pour leurs suivies ; - Décrire les processus avec des fiches de poste pour chaque agent tous en s'assurant des interactions entre elles. - Mettre l'accent sur le volet commercial-marketing afin de mener une campagne de proximité avec les clients actuels et futurs ; acquisition de logiciel plus adapté (CRM) pour un meilleur suivi de la clientèle - Faire une réorganisation comptable et financière (tenir des comptes pour chaque client, avoir un échéancier de paiement, un plan de trésorerie) ; - Faire une revue de la base clientèle et prendre attache avec le service informatique pour mettre à jour des données fiables de la clientèle. [...]

[...] Management du changement Dossier 1 : Conduite de changement 1. Les grands types de changement en ?uvre chez ALARME SERVICE a. Changement en 2023 : - Démarche qualité ISO 9000 visant à améliorer l'efficacité et à satisfaire la qualité des prestations. (La norme ISO 9000 est une norme dédiée à la qualité et centrée sur la mise en place de systèmes de management de la qualité dans le but d'aider les structures à disposer de produits et services aux exigences des clients et dans les normes applicables). [...]

[...] d. Avantages et inconvénients du changement organisationnel. Avantages : resté compétitif, amélioration de l'efficacité, renforcement de la culture d'entreprise, développement des compétences, Inconvénients : résistance aux changements, coûts élevés, risque que le changement espéré n'aboutisse pas, perturbations des tâches quotidiennes. 2. Diagnostic de la situation du changement entrepris en 2023 a. Les difficultés, les responsabilités et état des lieux Les difficultés : difficultés financières, manque d'adhésion des collaborateurs, insatisfaction des clients, manque de leadership, problème organisationnel. [...]

[...] Compte tenu de ce diagnostic, l'échec du changement constaté fin 2023 n'est pas surprenant. En effet, vue les difficultés rencontrées, le problème est vraiment profond, et ça demande un vrai changement de comportement, d'organisation et surtout une communication sincère et régulière. Dans tous les domaines de l'entreprise, nous constatons des manquements criards : - Domaine technique : retard dans la maintenance - Domaine commercial : indicateurs très pertinents de dégradation du portefeuille clients (taux d'érosion et de résiliation), mauvais adressage des clients - Domaine administratif : manque de leadership du premier responsable et cumul de taches incompatibles des autres directeurs - Domaine comptable, financière et informatique : crédit de trésorerie pour assurer son fonctionnement, manque de suivi des échéances des clients En somme, en vue de résoudre toutes ces lacunes, une collaboration sincère et régulière est un impératif en plus, ça demande des changements progressifs en tenant compte des difficultés majeures en premier lieu. [...]

[...] Calculs des coûts cachés ou coûts d'opportunités Les différents coûts cachés : le retard dans le service après-vente, l'absentéisme, la rotation élevée du personnel, le non-respect des délais, la mauvaise qualité des produits, les erreurs d'adressage de la base clientèle et les erreurs comptables dans la détermination des encours non payés des clients entrainent d'autres coûts pour corriger les problèmes générés. TABLEAU DE BORD DES COUTS CACHES Indicateurs Sursalaires Surtemps Surconsommations Non-production Non-création de potentiel Total Absentéisme 500 000 500 000 Accidents de travail Rotation du personnel 65*7*6*45= 122 850 (200*70*800) = 11 200 000 11 322 850 Qualité des produits 40 000 000 40 000 000 Ecarts de productivité directe 10 000 000 10 000 10 010 000 Total 61 832 850 Concepts économiques Coûts historiques Coûts d'opportunité Concepts comptables Surcharges Non-produits CATEGORIES Calculs EVALUATION PERTES FINANCIERES Coûts de non-qualité Taux de résiliation : 30% Sur 50000 clients donne 15000 clients de perdus = 15000*1000 euros d'abonnement annuel = 15 000 000 euros Taux d'érosion : 50% Sur 50000 clients donne 25000 clients ayant rompus leur contrat avant terme = 25000*1000 euros d'abonnement annuel = 25 000 000 euros Coûts organisationnels Non-paiement des mensualités à l'échéance : 20% des clients Sur un total de 50000 clients, avec un abonnement annuel de 1000 euros par clients= 50000*1000*20% 10 000 000 euros Coûts humains 45 semaines de travail au lieu de 47 semaines car 5 semaines de congés Perte de 2 semaines. [...]