Résumé du document
L'hôtel Barrière Le Westminster est un complexe hôtelier du groupe Barrière situé au Touquet-Paris-Plage dans la région des Hauts-de-France. Situé à moins de 3 heures de Paris, Bruxelles ou Londres, l'hôtel cultive « l'art de vivre à la française » depuis son ouverture en 1924.
Dans un secteur hôtelier haut de gamme en perpétuelle mutation, les établissements doivent répondre à des attentes multiples : innovations numériques, quête d'expériences authentiques et impératifs écologiques. Face à ces défis, le patrimoine architectural et culturel des hôtels haut de gamme émerge comme un atout stratégique majeur.
C'est précisément dans ce contexte qu'une immersion professionnelle a été réalisée dans le cadre de mon MBA à Vatel en tant que duty manager, au sein de l'Hôtel Barrière Le Westminster. Cette expérience a nourri ma réflexion concrète sur les leviers de différenciation dans l'hôtellerie de luxe.
Extraits
[...] Des performances commerciales solides L'hôtel Barrière le Westminster réalise un chiffre d'affaires annuel de 11,2 millions d'euros pour l'année 2023, avec une marge nette de 10,3 millions d'euros. On peut donc alors qualifier cela de performances commerciales solides, confortées par une clientèle majoritairement internationale (40%), en provenance notamment du Royaume Uni, la Belgique, les Pays Bas. Cette base de clients internationaux contribue à un taux d'occupation annuel moyen de avec des pics à 90% pendant la haute saison, soulignant la forte demande pour cet hôtel de luxe. [...]
[...] Ainsi, pour répondre à ces exigences, notre plan d'actions propose de mettre en place une stratégie globale axée sur 3 points essentiels : la valorisation du patrimoine historique et culturel de l'hôtel, en le liant aux enjeux de préservation et de développement durable, l'hyper- personnalisation des services, en fonction des segments-cibles, tout en renouvelant la communication et du marketing digital. Ce plan aurait ainsi pour socle, une campagne de communication adossée à une campagne marketing ciblant différents segments, dont le but serait, in fine, de valoriser l'élégance, le luxe et le confort du Westminster, tout en soulignant les vecteurs historiques et culturels qui le permettent. Bibliographie « Hôtel Westminster : seul 5 étoiles sur la Côte d'Opale », Le Touquet-Paris-Plage infos,? été 2021, p. 12 Ballester, P. (2020, October). [...]
[...] Par ailleurs, pour quatre d'entre eux, le patrimoine de l'hôtel participe significativement à son caractère luxueux. Voici quelques verbatims recueillis lors de l'enquête : - « Le patrimoine, c'est comme une signature historique de l'hôtel et cela contribue à montrer l'histoire spécifique de la région du Touquet » ; - « Le caractère patrimonial crée une atmosphère d'exception au sein de l'hôtel » ; - « Je suis attachée à être dans un milieu qui reconnaît l'importance historique de notre patrimoine » ; - « Les boiseries, les meubles art-déco, les plafonds sculptés c'est bien ça le côté luxueux de l'hôtel en plus de l'ensemble du service que nous recevons, c'est ce que nous venons rechercher en tant que client régulier de l'hôtel ». [...]
[...] Il convient désormais d'en mesurer la justesse à travers une analyse comparative avec d'autres établissements de référence. 2. Étude concurrentielle et inspirations : du Touquet à l'hôtellerie emblématique française 2.1. Intérêt de l'analyse concurrentielle dans le milieu de l'hôtellerie de luxe L'analyse concurrentielle se définit comme l'étude des : « caractéristiques essentielles d'un secteur économique pour comprendre les principaux gisements des forces de la concurrence et ainsi mettre en évidence les variables stratégiques clés du secteur »7. Philippe Aurier, Professeur de marketing à l'Université de Montpellier analyse qu'elle intervient dès lors qu'« un producteur tente de commercialiser un produit et/ou qu'un consommateur se met en situation de choix (achat ou consommation »8. [...]
[...] Cela va transformer leurs offres en une proposition de valeur significative et distinctive. Ce qui amène alors le client à s'attacher davantage encore à la marque. Pour autant, l'attachement et la loyauté menant à la fidélité sont deux choses différentes. C'est d'ailleurs ce qu'analyse, le professeur de marketing Richard Blair Oliver dans son article « Whence Consumer Loyalty? » publié en octobre 1999, il analyse que les clients deviennent loyaux à une marque, à partir du moment où ils sont satisfaits, mais ce n'est pas une condition suffisante pour assurer la loyauté du client. [...]
