Reporting social care et e-réputation - BforBank

Extraits

[...] ● BforBank parvient à engager essentiellement sur Facebook, et très minoritairement sur Instagram. Cela peut être le signe d'une difficulté à toucher les plus jeunes générations. ● Répondre aux commentaires et avis négatifs est une bonne manière de montrer la réactivité du service client, mais cela ne suffit pas à améliorer l'image de BforBank. [...]

[...] ● Sur Facebook, BforBank parvient à engager son audience en posant des questions et en invitant à voter, par exemple : “comment se porte votre compte bancaire en cette journée mondiale de la météo ?” ou des “vrai ou faux” sur des faits liés à la banque (taux d'intérêt, devises, etc.) Exemples de commentaires négatifs LinkedIn Facebook Bilan et préconisations ● BforBank souffre d'une réputation majoritairement négative sur Google en raison des mauvaises notes et des commentaires négatifs disponibles sur les sites d'avis utilisateurs. ● Les commentaires négatifs que l'on peut trouver sur l'ensemble des plateformes de BforBank renforcent cette mauvaise réputation et fragilisent l'attractivité de la banque pour de nouveaux clients. [...]

[...] Reporting social care et e-réputation - BforBank BforBank Reporting social care et e-réputation Méthodologie ● Analyse qualitative des mentions de BforBank sur Google ● Analyse quantitative et qualitative des publications de BforBank sur ses plateformes principales (30 derniers jours soit du 9 mars au 9 avril 2024) : Instagram @bforbank followers LinkedIn BforBank followers Facebook BforBank followers ● KPIs: engagement (likes, commentaires) - positivité des mentions et commentaires - principaux éléments qui ressortent dans les critiques Les mentions de BforBank ● Analyse de plusieurs sites d'avis : ○ Money Vox : 1,24/5 (pour 84 avis client) ○ Trust Pilot : 2,3/5 (pour 823 avis client) ○ iGraal : 4,5/5 (pour 402 avis client) ● Principales raisons du mécontentement des clients : Failles de sécurité Fiabilité du service Dysfonctionnements techniques Difficultés pour réaliser des opérations bancaires courantes ○ Service client : lenteur, manque de courtoisie Analyse quantitative : les plateformes de BforBank Instagram LinkedIn Facebook 15 publications 11 publications 13 publications Engagement : 620 likes commentaires) Engagement : 601 likes commentaires) Engagement : likes commentaires) Engagement moyen : 41 Engagement moyen : 55 Engagement moyen : 262 Taux d'engagement : Taux d'engagement : Taux d'engagement : Analyse qualitative : les plateformes de BforBank ● Les commentaires Instagram et LinkedIn sont très rares et peu pertinents, ou bien négatifs. ● Les commentaires Facebook permettent à un certain nombre de clients de BforBank de se plaindre du service ou de dysfonctionnements commentaire en moyenne par publication). BforBank répond à tous les commentaires négatifs en invitant l'utilisateur à les contacter pour résoudre le problème. [...]