La Poste - acteur historique français des services postaux, logistiques, bancaires et numériques - possède 17 000 points de contact, et 2,6 milliards de colis sont livrés annuellement. Un problème se pose : les files d'attente qui créent de la frustration client (89% abandonnent, IFOP). La satisfaction client est la priorité du plan "La Poste 2030".
Sommaire
Introduction
Diagnostic
Enquêtes
Préconisations opérationnelles
Bilan
Introduction
Diagnostic
Enquêtes
Préconisations opérationnelles
Bilan
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Extraits
[...] SMART : Spécifique : installer un îlot accueil à l'entrée pour orienter et informer chaque client et réaliser les dépôts colis Mesurable : îlot en place et taux de satisfaction à l'accueil Atteignable : ressource interne et espace disponible dans les bureaux Réaliste : investissement minime et simple à mettre en œuvre Temporel : dispositif opérationnel sous 1 Page 12 sur 22 semaine Préconisation 1 Les bénéfices • Pour La Poste : amélioration de la gestion des flux, l'amélioration de la satisfaction client, renforçant la fidélisation. • Pour la clientèle : réduction de la frustration des clients avec un temps d'attente réduit, meilleure prise en charge. [...]
[...] • Optimisation des ressources humaines et réduction des plaintes. Pour la clientèle : • Meilleure prise en charge • Réduction du stress lié aux files d'attente. • Service plus rapide et plus efficace grâce à un personnel mieux préparé. Page 20 sur 22 Bilan Limites des préconisations • Formation du personnel : être limitée par le temps disponible, la motivation des employés. • Mise en place d'un îlot accueil : nécessite des ressources humaines supplémentaires, peut ne pas suffire à réduire la perception d'attente. [...]
[...] • Réduction de la dépendance aux chargés de clientèle pour des tâches simples. Page 17 sur 22 Focus sur la Formation sur la gestion de la préconisation 4 file d'attente SMART : • Spécifique : organiser des sessions de formation interne sur la gestion des files d'attente et la relation client pour les chargés de clientèles • Mesurable taux complémentation module 100% • Atteignable : sessions programmées lors des réunions hebdomadaires • Réaliste : usage des ressources internes • Temporel semaine dispositif opérationnel sous 1 Page 18 sur 22 Focus sur la préconisation 4 Formation sur la gestion de la file d'attente Mise en œuvre : • Une chargée de clientèle devra demander aux clients qui ont des colis à déposer de s'avancer. [...]
[...] • Problème : Files d'attente = frustration client abandonnent, IFOP). • Enjeu : Satisfaction client = priorité du plan "La Poste 2030". Page 3 sur 22 Diagnostic Analyse SWOT FORCES w S O • Réseau étendu : 17000 points de retrait • Forte notoriété • Présence d'automates, site web et application mobile OPPORTUNITÉS T • Croissance du ecommerce • Collaboration avec des coursiers locaux pour des livraisons express et personnalisée FAIBLESSES • Sous-effectif • Horaires limités le samedi • Files d'attente aux heures de pointe MENACES • Concurrence accrue (Amazon, Mondial Relay) • Évolution des habitudes d'envoi Page 4 sur 22 Diagnosti Problèmatiqu c e • Temps d'attente moyen > 10 min (vs. [...]
[...] SMART : Spécifique : lancer une campagne d'information sur le dépôt en boîte aux lettres (BAL) « Colissimo Retour » Mesurable : taux de recall publicitaire, taux d'utilisation BAL Atteignable : création de supports digitaux et physiques visible Réaliste collaboration avec service communication Temporel : dispositif opérationnel sous 2 semaines Page 14 sur 22 Les bénéfices Pour La Poste : • Désengorgement des bureaux en période d'affluence. • Promotion des services digitaux et automatisés, réduisant les coûts opérationnels. Pour la clientèle : • Gain de temps grâce à des options de dépôt plus flexibles et accessibles. • Réduction des déplacements inutiles en bureau de poste. [...]
